急速に変化するビジネス環境に柔軟に対応していくため、2020年から全社DXプロジェクト「フジトラ」を推進している富士通。ここ数年、特に力を入れているのがAIの活用だ。社内サービスデスク業務における解決済みの問い合わせ内容や回答内容を基にナレッジを自動生成させるなど、AIの持ち味を生かした業務効率化に取り組んでいる。
そんな富士通のAI変革を支える重要な基盤となっているのが「ServiceNow」だ。同社は現在、AIエージェントが問い合わせ対応の最初から最後までを完結させる「ゼロタッチサービスデスク」の実現に向けた実証・検証にも着手。ServiceNowのAI機能「ServiceNow Otto」を活用しながら、ナレッジの検索率50％向上とナレッジ量の43％増、対応工数22％削減を目指している。
本資料では、自社の実践から得た成功例・失敗例を豊富に持つ同社が、どのようにServiceNowを活用しているのかについて、担当者が実施内容や効果を踏まえて語っている。ServiceNowのAI活用によるROIを最大化したい企業・組織はぜひ参考にしてほしい。
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