ホワイトペーパー

提供されて当たり前!?ユーザーが当然と思う顧客体験の水準が急上昇!その対応の仕方は!?

株式会社Zendesk 2018年11月12日

今や企業と顧客の接点は多様化が当たり前になり、リアルとオンラインの使い分けで上手に差別化を図る企業の例も増えてきた。

とはいえ消費者が求める「ここまで対応して当然」という水準も数年前とは比べものにならないほど上昇してきたのがここ3~5年ほどの現実だ。スマホ対応や、困った時に迅速につながる電話サポートは当然として、これらがストレスなく、シームレスに提供されることを当然と考えるユーザーが多数派になりつつある。

そこでご覧いただきたいのが、本資料「Zendeskベンチマーク分析--顧客を待たせない!サポートに差がつくオムニチャネルアプローチ」である。ここで強くアピールされているのが、前述のような需要を満たす「オムニチャネルへの対応」である。資料では事例として、

・テネシー州政府、オムニチャネルサポートで顧客満足度を35%向上
・Monese社、オムニチャネルサポートと分析機能の強化
といったことを解説している。

あるいは、電話やチャットなどのライブチャネルの採用機運が顕著に増加していることも指摘している。実際、ライブチャネルとFacebook の利用が急増し、メールや Web フォームの利用率を上回ってきているという。
こうした詳細なトレンドについて、ぜひ資料を一読し、ご覧いただきたい。

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