ホワイトペーパー

顧客を待たせないオムニチャネルアプローチで改善した世界の事例に学ぶ!ベンチマーク分析で客観把握

株式会社Zendesk 2018年11月12日

今や企業と顧客の接点は多様化が当たり前になり、リアルとオンラインの使い分けで上手に差別化を図る企業の例も増えてきた。そこで今回、ご紹介したいのは「Zendeskベンチマーク分析--顧客を待たせない!サポートに差がつくオムニチャネルアプローチ」である。

海外の事例を中心に、実践的に顧客の満足度を高めるためのノウハウや、現在のカスタマー体験をめぐる市場動向を分析したもので、課題感を感じている企業にとっては役立つ内容となるはずである。

例えば、
・ソニーネットワークコミュニケーションズ、若年層を考慮しチャット中心にオムニチャネルサポート
・freee、個人ごとやアカウントごとの顧客対応を一元管理
といった事例は、そこに貴重な体験が役立てられている。

特に最近の傾向としては、電話やチャットなどの「ライブチャネル」の採用機運が増しており、メールやWebフォームの利用率を上回ってきているため、顧客接点の見直しは企業の急務となっている。

消費者が求める「ここまで対応して当然」という水準をクリアするためにも、ぜひ 参考にしていただければいかがだろうか。

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