現在、多くの企業ではカスタマーサポート業務のDX化を進めている。そこで大きな注目を集めているのがFAQをはじめとするツールの導入である。なぜならば、FAQは問い合わせ対応を自動化できるだけでなく、顧客ニーズの把握にも活用できるからだ。FAQから得られる顧客データは、VoC（Voice of Customer）分析により、商品やサービスの向上やマーケティングにも貢献。これまで難しかった、“声なき声を持つサイレントカスタマー”のニーズの把握にも大きな力を発揮している。
本資料では、サイレントカスタマーの対策のひとつとして、FAQで可能となるVoC活用について、必要となる背景から具体的な実践方法、業界ごとの傾向などについて解説している。
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