インターネットの普及や消費者行動の変化によって、小売業界を中心に多くの事業で中心的な役割を担うようになったのがECサイトだ。ECサイト運営においては「配送状況や返品交換など、毎日同じような問い合わせに対応している」「人手不足で問い合わせ対応が追いつかない」という悩みが多く聞こえてくる。
多くの問い合わせの原因は「FAQ（よくある質問）」に回答があるのにも関わらず、ユーザーが見つけられていないことだ。顧客は分からないことがあると、Webサイト上でヘルプページやチャットボットを用いて情報を検索するものの「欲しい情報がない」「内容が分かりづらい」などの理由でサポートへ問い合わせることが多い。では、サポート担当者の負荷になりがちな、よくある問い合わせへの対応をどのように改善できるだろうか。
本資料では、問い合わせを減らすためのFAQ活用方法と、問い合わせ削減に成功したEC・小売業企業の事例を紹介する。問い合わせ対応は、顧客と直接関わる重要な接点であり、良質な対応は競合他社との差別化にもつながる。対応改善を検討している企業はぜひ参考にしてほしい。
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