顧客ニーズの多様化に伴い、企業はますます顧客のニーズや行動を精緻に捉え、個々の顧客に最適なカスタマーエクスペリエンスを提供していく必要がある。それを実現するデジタルマーケティング仕組みを、人工知能（AI）の技術と強力なサイト内検索と組み合わせ、オールインワンで提供できる画期的なCMSが存在する。ジゾンの「HeartCore」である。
売上シェアナンバーワンのCMS「HeartCore」
ジゾンは、2009年の設立以来、CMS「HeartCore」の開発から販売、保守、サポートまでの事業を、約60社のパートナーとともにグローバルに展開する企業だ。2014年にはデジタルマーケティングに必要な、すべての機能をパッケージした次世代型CMSである「HeartCore CXM」をリリースし、企業の価値創造を支援している。
株式会社ジゾン
営業本部 営業第二部 部長
兼 マーケティング室 室長
栗山元一氏
営業本部 営業第二部 部長 兼 マーケティング室 室長の栗山元一氏は、「HeartCoreでは、HTMLの深い知識がなくても、容易にサイトの更新やワークフローを実現し、ガバナンスを確立できます。また、その上位エディションとなるHeartCore CXMでは、HeartCoreのCMS機能に加え、マーケティングオートメーション（MA）やAIを実装することで、ウェブサイトへ訪問した顧客のニーズを把握し、タイムリーにコンテンツを発信し、顧客満足度を向上できます。」と話す。
富士キメラ総研が、2017年7月に発刊した「ソフトウエアビジネス新市場2017年版」では、「アプリケーション/CMSパッケージ 2016年度国内実績・売上（金額ベース）」のカテゴリにおいて、HeartCoreはシェア21.4％で国内売上ナンバーワンと報告されている。その裏づけとして、国内450社以上に導入された実績がある。
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これからの企業に必要なデジタルマーケティングプラットフォームとは
HeartCoreの上位エディションであるHeartCore CXMは、ソーシャルデータ、サイト内行動データ、Googleアナリティクス（GA）行動データ、IP判別による企業情報、CRM/SFAデータ、パブリックDMP（Data Management Platform）などのデータを集約したプライベートDMPを中核に、デジタルマーケティングに必要な機能を、オールインワンで提供する。
株式会社ジゾン
営業本部 営業企画部 部長
兼 営業推進部 営業支援室 室長
宮本海氏
プライベートDMPを中核に、CMSによる効率的なコンテンツ管理をはじめ、パーソナライズやA/Bテスト、GA連携、メール配信、ソーシャルポストなどの機能を容易に活用することができる。HeartCore CXMの最新バージョンでは、パーソナライズやA/BテストをAIの活用により最適化することもできる。
営業本部 営業企画部 部長 兼 営業推進部 営業支援室 室長の宮本海氏は、「現在、（1）モバイルファースト／カスタマーファーストの必要性、（2）CMS/MAにおけるAI活用と必要性、（3）AIによる超高速PDCAウェブサイト構築という3つの観点から、デジタルマーケティングのためのプラットフォームが必要とされています」と話す。
（1）モバイルファースト／カスタマーファーストの必要性
Googleでは、2018年以降に検索アルゴリズムを大幅に変更する予定であることを発表している。「モバイルファーストインデックス」と呼ばれているこの変更では、新しいアルゴリズムがモバイル用に最適化されているサイトを評価するようになるのが最大のポイントである。
宮本氏は、「現在は、PCよりもスマートフォンでウェブサイトにアクセスする機会が圧倒的に多いことが、Googleがアルゴリズムを変更する最大の要因です。モバイルファーストインデックスが実装されると、スマートフォンに表示されるコンテンツやユーザーの行動を重視して検索順位が決定されるようになります」と話す。
また、スマートフォンでウェブサイトにアクセスする場合、「スピード」も重視される。「必要な情報を、瞬時に、ダイレクトに提示することができるかどうかが重要になります」と宮本氏は言う。Googleなどで情報を検索した結果、自社の情報が上位に表示されても、検索者にとって必要のない情報であれば、すぐに離脱されてしまう。
宮本氏は、「利用者のニーズを的確にとらえ、その場で満足させることが重要です。特に、デジタルネイティブの場合は、この傾向が顕著になります。だれが、いつ来ても、同じ情報が表示されるカタログ形式のウェブサイトは終焉します。そこで、重要になるのが、カスタマーファーストなウェブサイトです」と話す。
いつ来ても同じ情報しかなければ、利用者は飽きてしまい、再訪問率は低下する。そこで、利用者の趣味趣向を判別し、ピンポイントに情報を提供できるカスタマーファーストなウェブサイトが必要になる。そのためには、DMPやIP、CRM/SFAなどのデータを活用して、どのような顧客なのかを把握することが最重要課題となる。
顧客を把握できれば、パーソナライズのための基盤が確立されるが、それだけでは問題解決は難しい。コンバージョン率や離脱率、訪問別PVなど、蓄積されたデータを徹底的に分析し、最適化を行い、そのデータに対し、どのような反応をしたかを分析、さらなるコンテンツの改善につなげるデータドリブンマーケティング行っていく必要がある。
（2）CMS/MAにおけるAI活用と必要性
データに基づく顧客に応じたマーケティングは不可欠であるが、膨大な数のウェブサイト訪問者1人ひとりに対してペルソナを設定し、カスタマージャーニーを作り、パーソナライズされたコンテンツを配信する作業を手動で行うことは不可能である。そこで重要になるのが、AIを活用したデータドリブンマーケティングのオートメーション化である。
現在のAIは、一般的に特化型のAIである。商品のレコメンドやアナリティクス診断、IoT、チャットボットなどに機能を限定することで、マーケティング分野への活用が進んでいる。宮本氏は、「これまでの経験やノウハウ、実績を生かし、質の高い顧客体験をアルゴリズムで抽出し、ほかのユーザーに効率的に還元する仕組みを実現しています。これにより、新規見込み顧客の発見が期待できます」と話す。
（3）AIによる超高速PDCAウェブサイト構築
ジゾンの目指すウェブマーケティングの形は、「仮説立案フェーズ」「仮説立証フェーズ」「PDCA高速化フェーズ」という3つのフェーズで構成される。仮説立案フェーズは、「セグメンテーション」と「クリエイティブ」の2軸で仮説を立案。どのような顧客に来てほしいか、どのように反応してほしいかをセグメンテーションし、どのようなクリエイティブを配信するかを仮説立案する。
仮説立証フェーズでは、ゴール別のユーザー分布を確認し、どのように行動をしたかをヒートマップやA/Bテストなどで立証する。立案した仮説どおりにユーザーが情報を取得したか、その情報を活用したかを立証するフェーズである。宮本氏は、「重要なのは、仮説の立案から立証までのPDCAをいかに高速化するかです。仮説に1年、立証に1年かかったのでは、マーケティングとして成り立ちません」と話す。
ジゾンでは、2015年よりAI分野に注力している。宮本氏は、「オープンソースのAIソフトウェアであるApache PredictionIOを、同ソフトウェアがApacheのincubatingに移行するよりも以前に元々開発していたメンバーに依頼をし、HeartCore CXM用にカスタマイズを施したエンジンを搭載しています。AIに関する投資や取り組みに関しては、他社とは一線を画していると自負しています」と話している。
サイト内検索機能を評価した医学生物学研究所の事例
株式会社ジゾン
営業本部 営業企画部 兼 営業推進部
営業支援室 コンサルタント
井関晋太郎氏
HeartCoreのもう1つの特長として、「サイト内検索機能」がある。営業本部 営業企画部 兼 営業推進部 営業支援室 コンサルタントの井関晋太郎氏は、「HeartCoreは、ウェブサイトにおける“おもてなし”を実現するツールです。カタログ式のウェブサイトでは実現できない、利用者ごとに情報を出し分ける機能が搭載されています。サイト内検索機能に関しても、正しい検索結果を提供するための設計がなされています」と話す。
ジゾンでは、ウェブサイトをリアル店舗と同じと考えている。サイトへの来訪は店舗に来ることと同じであり、サイトの表示内容は提供サービスである。また、検索入力は店員への質問であり、結果表示は店員の案内である。それでは、なぜサイト内検索が、それほどまでに重要なのか。宮本氏は、「検索は、サイトの訪問者が最短で必要な情報にアクセスするための手段だからです」と話す。
サイトの訪問者は、検索で必要な情報にたどり着けなければ、すぐに離脱してしまう。サイト内を検索する利用者は、非常に良い見込み客であり、しっかりとサポートすることが必要だ。そこで重視すべきは、「ユーザーニーズ」と「実際の表示結果」だが、これを実現するためにはかなり高い技術が必要になる。井関氏は、「キーワードや季節的な要因などを、しっかりと分析することが必要です」と話す。
HeartCoreのサイト内検索機能を評価して導入を決定した事例がある。臨床試験薬のメーカーの医学生物学研究所である。医学生物学研究所では、約1万種類の臨床検査薬や基礎研究用試薬の情報を保有しており、病院や検査機関、大学、研究室などの顧客が、迅速かつ正確に、必要な情報を検索できることが重要だった。HeartCoreを採用したことで、作業の効率化と約50％のPV数の向上を実現している。
AIを搭載しているCMSとしてHeartCoreは、国内はもとより、世界的にも非常に例が少ないが、それだけの製品ではない。「ジゾンは、純国産ソフトウェアベンダーであり、外資系ベンダーにはない柔軟かつ迅速に顧客のニーズに応えるサポート力が強みです」と栗山氏は話す。パートナー企業は60社を超え、顧客の要望にあったシステムを構築でき、導入後の運用・保守に関してきめ細かいサポートを提供できることもHeartCoreの強みと言えるだろう。
