何らかのセルフヘルプの機能を提供している企業は45%と半数以下ですが、導入しているセルフヘルプ機能としてFAQを用意している企業は80%に達しています。しかし、顧客のセルフヘルプの利用率は56%と、半数強にとどまっています。
FAQは一度作成したらそれっきり、というものではなく、その時々のニーズにあわせて更新されていくのが望ましい姿だと考えられます。昨今インターネット業界では「WEB2.0」という言葉が次世代インターネットのキーワードとして語られています。WEB2.0の特長の1つには、WEBコンテンツは静的なものではなく、データベースを活用し、動的に更新されていくというものがあります。FAQコンテンツにはまだまだそのような考え方が浸透していないのが現状でしょう。
そのようななかで、日本初の産学協同のスクールとして多くの卒業生を輩出しているデジタルハリウッドでは、FAQをECサイトをはじめとするWEB2.0を実践するサイトに活用できるものとして、オウケイウェイヴとともにFAQサイト構築法をまとめた通信講座『ビジネス効率を劇的に変えるFAQ設計講座』を開発しています。
FAQをより有用な方法で提供していくことで、今後、顧客のFAQ利用も促進されるものと考えられます。
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