日本アバイア、コンタクトセンターのオペレーター管理を容易にする アプリケーションソフトウェア「Avaya Agent MAP(R)」を発表

~座席表レイアウト上で視覚的にオペレーターを管理、コンタクトセンターの業務効 率を向上~

日本アバイア株式会社 2007年04月12日

日本アバイア株式会社(東京都港区赤坂2-17-7、代表取締役社長:藤井克美)は、本
日、コンタクトセンター向けアプリケーションソフトウェア「Avaya Agent MAP(R)
(以下 Agent MAP)」を発売します。Agent MAPは、アバイアのIP-PBX 「Avaya
Communication Manager」およびCMS(コール・マネジメント・システム)[1]を利用
している企業に、コンタクトセンターで働くオペレーターのステータス(受付可、通
話中、後処理、離席など)を、スーパーバイザー[2]のPCに座席レイアウトの形でビ
ジュアル化して表示する機能を提供します。スーパーバイザーは、オペレーターの経
験値や処理している業務の内容など複数のデータを座席表の色や文字により一目で確
認し、センターの状況を容易に把握することが可能です。これにより、IPコンタクト
センターの業務効率を向上させることができます。同製品の価格はオープンです。

コンタクトセンターのスーパーバイザーは、刻々と変化するオペレーターやセンター
の状況を把握するために、CMS上の複数のデータを個別に参照していました。これに
対して国内のお客様から、センターの状況を実際にオペレーターが座っている位置と
同じレイアウトで確認し、オペレーター管理を容易にしたいという要望がありまし
た。日本アバイアは、このような日本のお客様のニーズに応えて今回日本独自に
Agent MAPを開発しました。アバイアは、今後、英語や中国語版のAgent MAPの海外で
の発売も検討しています。

Agent MAPはレイアウトを容易に作成できることが特長です。スーパーバイザーは、
マウスを使った直感的な操作でそれぞれのセンターにあった座席レイアウトを作成で
きます。また、シート別に複数のレイアウトを作成できるため、複数のフロアや拠点
に分散したコンタクトセンターの一元的な管理が可能です。一台のIP-PBXで複数のク
ライアント企業の業務を請け負うテレマーケティング会社での導入を想定し、アクセ
スできるオペレーターに制限をかけるセキュリティ機能も組み込まれています。

Agent MAPの主な機能は下記の通りです。

1) オペレーター情報のリアルタイム表示

・通話中、発信中などオペレーターの状況を座席レイアウト上のアイコ
ンで表示
・オペレーターの通話時間および後処理時間のしきい値を2段階で設定可
能。しきい値を超えた対応をしているオペレーターの席に!(エクスクラメーション
マーク)アイコンを表示
・座席を囲む枠の色を、新人は赤、ベテランは黄色などレベルに応じて設定し、オペ
レーター全体のスキルレベルを一目で把握可能。

2) アラーム発報機能
・トラブルコールなどにより、スーパーバイザーのサポートが必要な場
合、オペレーターは付属のアプリケーションから、スーパーバイザーの画面に、「モ
ニターしてください」といったアラーム(点滅メッセージ)を発報し、スーパーバイ
ザーに通話のモニタリングなどの対応を促すことが可能。

3)CTI連携機能
・アバイアのCTIサーバー(Computer Telephony Integration サー
バー)[3]と連携することで、スーパーバイザーがオペレーターの座席を右クリック
し、モニタリングやオペレーターに電話をかけることが可能。

Agent MAPは、Avaya CMS、オペレーターのクライアントマシンおよびAgent MAPサー
バーにインストールすることで動作します。






アバイア(Avaya Inc.)について  
アバイア・インク(本社所在地:米国ニュージャージー州バスキングリッジ、NYSE:
AV)は企業の競争優位性の実現を支援するインテリジェント・コミュニケーション・
ソリューションを提供しています。アバイアのIPテレフォニー、ユニファイド・コ
ミュニケーション、コンタクトセンター向けソリューション、
Communications-Enabled Business Process(CEBP)ソリューション*は、FORTUNE
500R社の90%を含む世界の100万社以上の企業に採用されています。また、アバイア・
グローバル・サービスはあらゆる規模の企業に包括的なサービスとサポートを提供し
ています。
詳細は、アバイアのWebサイト (リンク ») をご覧ください。
日本アバイアについては、 (リンク ») をご覧ください。

* CEBPは、ビジネスの遂行に必要とされる関係者のコミュニケーションを自動化する
ことで、業務効率やサービス品質の向上を支援するソリューションです。


※Avaya、アバイアのロゴおよびAgent MAPは、Avaya Inc.の登録商標です。その他す
べての商標は個々の商標権者に帰属します。

このプレスリリースの付帯情報

Agent MAP スーパーバイザーPCモニター上の画面

用語解説

[1]コンタクトセンターの管理・運営をするための管理者向けシステム
[2] コンタクトセンターにおけるオペレーターの管理者
[3] 電話の機能とコンピューターの機能を統合するためのサーバー

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