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座談会@ZDNet

世の中全般よりも遅れている?--コンタクトセンター基盤のベンダー座談会(後編)

阿久津良和 大場みのり (編集部)

2021-02-03 07:00

 消費者の電話対応を行うコンタクトセンターは、あらゆる業種に欠かせない部門/部署である。電話の向こうから聞こえる消費者の声を認識/感情分析し、適切な対応を行うクラウドコンタクトセンター基盤を提供する日本アバイア、アマゾン ウェブ サービス ジャパン、ジェネシス・ジャパンの3社に話を聞いた。

参加者

  • 日本アバイア エンゲージメント・ソリューションセールス ソリューションスペシャリスト 幸崎真一氏
  • アマゾン ウェブ サービス ジャパン Amazon Connect Specialist 羽富健次氏
  • ジェネシス・ジャパン ソリューション・コンサルティング本部 シニア・ソリューション・コンサルタント 福井康晃氏
  • ZDNet Japan編集部 大場みのり(モデレーター)

前編はこちら

日本アバイア エンゲージメント・ソリューションセールス ソリューションスペシャリスト 幸崎真一氏(右上)、アマゾン ウェブ サービス ジャパン Amazon Connect Specialist 羽富健次氏(中央下)、ジェネシス・ジャパン ソリューション・コンサルティング本部 シニア・ソリューション・コンサルタント 福井康晃氏(左上)。それぞれが知り合いということもあり、画面上で輪の作成を図った
日本アバイア エンゲージメント・ソリューションセールス ソリューションスペシャリスト 幸崎真一氏(右上)、アマゾン ウェブ サービス ジャパン Amazon Connect Specialist 羽富健次氏(中央下)、ジェネシス・ジャパン ソリューション・コンサルティング本部 シニア・ソリューション・コンサルタント 福井康晃氏(左上)。それぞれが知り合いということもあり、画面上で輪の作成を図った

――出社と在宅のハイブリッド型なのか、在宅勤務中心なのか、顧客企業の傾向を教えてほしい。

羽富氏:約1年前にAmazon Connectに移行された通信販売系のお客さまは、当時から感染症の世界的流行を踏まえて、コンタクトセンター勤務と在宅勤務をミックスして運用していた。コロナ禍でも違和感なく在宅勤務に切り替え、受注成績も向上したという。また、コロナ禍が始まった頃のオペレーターは勤務先が決まっていたが、どこでも働けるように契約を更改したとも聞く。

福井氏:当社の教育系のお客さまも在宅勤務を考えていたが、以前からGenesys Cloudを導入されていたので、在宅勤務への移行もスムーズだったとご評価いただいた。

幸崎氏:コンタクトセンター内の「密」を防ぐため、コンタクトセンター勤務と在宅勤務を半々にし、ローテーションで回るケースが少なくなかった。明確になったのは、同じシステムで運用すればコンタクトセンター勤務から在宅勤務への移行もスムーズに実行できる。われわれはスーパーバイザーが歩き回るオペレーションではなく、ヘルプも同じプラットフォームで依頼できる「Avaya Agent MAP」を提案してきた。在宅勤務/コンタクトセンター勤務の問題は、生産性のばらつきが出ること。そのため、同じプラットフォームで業務を行える習慣を身に付けることを提案している。

羽富氏:今後はWFM(ワークフォースマネジメント)も変化するだろう。現在は在宅勤務とコンタクトセンター勤務を別立てしてリソースの問題と捉えているが、この別立てが問題。特定の時間帯に担当者を配置する「場所に縛られない働き方」を踏まえたWFMが必要だ。

幸崎氏:コンタクトセンター勤務だからできる、在宅勤務だからできないというのは、管理上不都合が出てくる。全て同じ環境で業務に当たるようにするのが重要だ。

福井氏:話すのは不得手だが、書面でのコミュニケーションは得意という人もいる。チャネルのデジタル化について、日本企業はもっと取り組んでもいいくらいだ。

――コンタクトセンターの在宅化に当たり、企業が心がけることを改めて教えてほしい。

幸崎氏:繰り返しになるが、コンタクトセンター勤務と在宅勤務で環境が異なる点をテクノロジーでどう補うか。われわれは在宅とコンタクトセンター勤務の仮想統合を提案してきた。人工知能(AI)による音声のテキスト化や感情分析によるオペレーター/スーパーバイザーの支援を行い、オペレーションの統一や生産性、応対品質の均一化を実現する。もう在宅勤務は一度始めているので、後戻りはできない。企業は不退転の覚悟を持つ必要がある。

羽富氏:同感だ。重要なのはエンドユーザーを見ること。どのような動線なのか、何に困っているのか理解しなければならない。

福井氏:私としてはオペレーターを信じてあげること。オーストラリアのお客さまは、性善説で在宅勤務のオペレーションを作っている。

――注目している顧客体験(CX)のトレンドを教えてほしい。

幸崎氏:ありきたりだが、CXを踏まえたシステム基盤や運用、設定を行うことが重要だと考えている。われわれもファシリテーター(支援者)として同席し、カスタマージャーニーマップの作成を多くのお客さまと行っているが、まだ市場に対して氷山の一角。本来なら組織横断で取り組まなければならない課題なので、トップが危機感を持っているか否かが重要。日本は遅れているように感じる。他方でテクノロジー観点では、対談に参加している3社はプラットフォーム寄りのベンダーだが、CRM(顧客関係管理)側からプラットフォームに攻め入っているプレーヤーも増えてきた。その辺りの動向は個人的に気になる。

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