WOWOWコミュニケーションズ、日本アバイアの「AgentMAP(R)」を導入 複数拠点のコンタクトセンター・エージェントを視覚的に管理

スーパーバイザーとエージェントのコミュニケーションが向上し、 エージェントの離職率も低下

日本アバイア株式会社 2008年10月23日

日本アバイア株式会社(東京都港区、代表取締役社長:藤井 克美)はこのたび、 コンタクトセンター運営事業を展開する株式会社WOWOWコミュニケーションズ (神奈川県横浜市、代表取締役社長 戸田 隆)に、コンタクトセンターの エージェント(オペレータ)の状態をリアルタイムで把握するための 運用管理ソフトウェア「Agent MAP(R)」が導入されたことを発表しました。

日本アバイア株式会社(東京都港区、代表取締役社長:藤井 克美)はこのたび、
コンタクトセンター運営事業を展開する株式会社WOWOWコミュニケーションズ
(神奈川県横浜市、代表取締役社長 戸田 隆)に、コンタクトセンターの
エージェント(オペレータ)の状態をリアルタイムで把握するための
運用管理ソフトウェア「Agent MAP(R)」が導入されたことを発表しました。
WOWOWコミュニケーションズは、Agent MAPの導入により、横浜、沖縄、
札幌など複数拠点のコンタクトセンターの稼動状況をスーパーバイザー(管理者)の
PC画面上で座席表の形で表示することで、全体を視覚的に把握し、
コールが集中している拠点にエージェントを振り分けるなど、
効率的な運用が可能になりました。
また、Agent MAPの機能により、エージェントの通話モニタリングが容易になり、
スーパーバイザーとエージェントのより緊密なコミュニケーションが図れるように
なったことで、エージェントの離職率も低下しました。

Agent MAPは、コール管理システム「Avaya Call Management System
(以下、Avaya CMS)」のリアルタイムデータを表示し、色やアイコンによって
エージェントの状態を視覚的に表示するコンタクトセンターの管理者向け
アプリケーションソフトウェアです。

WOWOWコミュニケーションズは、WOWOWの視聴者サポート窓口および
コンタクトセンターの受託運営業務を行っています。
1998年の独立後、受託運営事業の事業拡大に伴い、コンタクトセンターの
拠点数とセンターの席数を拡大しました。コンタクトセンターの効率的な
運営のためには、エージェントの状態を常に把握し、問題があれば短時間で
解決することが不可欠です。
Agent MAP導入以前は、詳細なデータを表やグラフで表示できるAvaya CMSで
各拠点の状況をモニタリングしていましたが、より迅速かつ顧客対応の
サービス品質をさらに向上する取り組みの一環として、センターの状況を
座席表の形で視覚的に把握できるAgent MAPを導入しました。

Agent MAPを導入した結果、複数拠点を見る際も、複数のウィンドウを
立ち上げる必要がなくなるなど、全拠点の状況を効率的に把握できる
ようになりました。これにより、コールが集中している拠点を他拠点が
支援するなど、状況に応じたより迅速な対応が可能になりました。

通常、スーパーバイザーが、エージェントと顧客の会話のモニタリングを
する際には、エージェントの内線番号を入力する必要があり、エージェント
の状態を確認してから会話をモニタリングするまでの対応に時間を要して
いましたが、Agent MAPでは画面上に表示されたエージェントの座席を
クリックするだけでモニタリングが可能なため、スーパーバイザーが
エージェントの通話をモニタリングする回数が増加しました。
これにより、ミスがあった場合にはその場で指摘し、良い対応はその場で
褒めるなどスーパーバイザーとエージェントのより緊密な
コミュニケーションが図れるようになりました。
WOWOWコミュニケーションズでは、これがエージェントの離職率の低下にも
繋がっているとしています。

一般的なコール管理システムでは、エージェントのみシステムへの
ログインを行いますが、WOWOWコミュニケーションズは、スーパーバイザーも
Agent MAPへのログインを徹底することで、離れた拠点のスーパーバイザー
同士のコミュニケーションも向上しました。
日本アバイアは、今後もIPテレフォニーによるソリューションの提案を
積極的に行い、WOWOWコミュニケーションズのさらなるサービス品質の
向上を支援していきます。

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アバイア(Avaya Inc.)について
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アバイア・インク(本社所在地:米国ニュージャージー州バスキングリッジ)は
企業の競争優位性の実現を支援するインテリジェント・コミュニケーション・
ソリューションを提供しています。
アバイアのIPテレフォニー、ユニファイド・コミュニケーション、
コンタクトセンター向けソリューション、
Communications-Enabled Business Process(CEBP)ソリューション*は、
FORTUNE 500(TM)社の90%を含む世界の100万社以上の企業に採用されています。
また、アバイア・グローバル・サービスはあらゆる規模の企業に
包括的なサービスとサポートを提供しています。
詳細は、アバイアのWebサイト (リンク ») をご覧ください。
日本アバイアについては、 (リンク ») をご覧ください。

*CEBPは、ビジネスの遂行に必要とされる関係者のコミュニケーションを自動化することで、
業務効率やサービス品質の向上を支援するソリューションです。

※AvayaおよびアバイアのロゴはAvaya Inc.の登録商標です。
その他すべての商標は個々の商標権者に帰属します。

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