日本アバイア、在宅オペレータの普及を促進するコンタクトセンター向けマルチメディア対応ソフトフォンを提供開始

~プレゼンス機能およびインスタント・メッセージング履歴でオペレータの業務を「見える化」~

日本アバイア株式会社 2010年03月12日

日本アバイア株式会社(東京都港区、取締役社長:フランソワ・ランソン)は、コン タクトセンターのオペレータ向けソフトフォン「Avaya one-X(R) Agent」 (以下 one-X Agent)を提供開始します。one-X Agentは、IP-PBXと連携し、PCから の操作によりコンタクトセンターの電話受付を可能にするマルチメディア対応アプリ ケーションです。通話機能に加えてMicrosoft Office Communicatorとの統合プレゼ ンス、ビデオを含むインスタント・メッセージング(IM)、デスクトップ画面の共有 機能等のマルチメディア機能を統合しています。他のオペレータや管理者、プレゼン ス機能を利用している他部門の担当者の状態を確認し、その時に最適なメディア (音声/ビデオ、IM、画面共有)を用いて連絡できることが特長です。これにより、 顧客対応を迅速化することができます。さらに、サーバーにIMや画面共有の履歴を 残すことができるため、オペレータの業務を「見える化」できます。

ワークライフバランスやコスト削減、パンデミック時の業務継続等の観点から企業の
在宅勤務制度への関心は高まっていますが、導入障壁となっているのが情報セキュリ
ティへの不安です。しかし、技術的には在宅環境でも、情報セキュリティレベルは
コンタクトセンターと同等にすることが可能であり、実際には在宅オペレータが何を
しているのかが「見えない不安」が導入障壁となっている場合が多いと考えられま
す。

在宅オペレータのモラルを高めるマネジメントと合わせて効果的なのが、コミュニケ
ーションの円滑化です。one-X Agentは、オペレータの在席情報の表示とマルチメデ
ィア機能によりオペレータと管理者がコミュニケーションをとりやすくすることで、
「見えない不安」を軽減します。従来のコールセンター向けソフトフォンにはIMや
画面共有といったマルチメディア機能を標準で備えたパッケージソリューションがな
く、企業は独自にカスタマイズする必要がありました。アバイアは、これらの機能を
統合的なパッケージソリューションとして提供し、導入しやすくすることで、在宅
オペレータの普及を促進します。


■Avaya one-X Agentの特長
one-X Agentは既存のコンタクトセンター向けソフトフォン「Avaya IP Agent」から
ユーザーインターフェースを大幅に改善し、直感的な操作を可能にしました。

1.プレゼンス/ IM(インスタント・メッセージング)
XMPPプロトコルをベースのプレゼンス機能により、登録されているメンバーの在席情
報を確認したり、メンバーと簡単なメッセージ(IM)をやり取りすることができます。
マイクロソフトの企業向けコミュニケーションクライアントMicrosoft Office
Communicator(MOC)と連携し、MOCユーザーとも在席状態の確認やIMが可能です。
オンライン、オフラインといった情報だけでなく通話中、IM中という詳細なステー
タスが表示できます。

2. ビデオ通話機能
ビデオのアイコンをクリックするだけでビデオ通話を開始できます。

3.画面共有機能
オペレータのPC上の顧客情報や顧客とのIMのやり取りの画面を管理者や他のオペレ
ータと共有できます。

4.簡易スクリーンポップアップ
入電時に指定のアプリケーションをポップアップする、指定の検索結果を表示する
といった設定が可能です。従来はこのような仕組みを作るためにはソフトフォンの
カスタマイズが必要でしたが、ユーザーが容易に設定できます。

5.GUI(グラフィカル・ユーザー・インターフェース)ベースの容易な電話操作
登録されたメンバーリストからclick to dialで通話を開始することができます。
また、ドラッグ&ドロップの簡単な操作で電話の転送や三者通話の開始、メンバ
ーの追加・削除が可能です。

6.セキュリティの強化
チャットや画面共有の履歴はサーバーに残るため、不正利用の予防に役立ちます。
また、利用できる機能を制限することもできます。

■「Avaya one-X Agent」の応用例
1. ビデオや画面共有による在宅オペレータのトレーニング
簡単な内容であれば、在宅オペレータに対し、ビデオや画面共有の機能を活用して
製品や対応方法のトレーニングを行うことができます。視覚的なツールを活用する
ことにより、より伝わりやすいトレーニングが可能です。

2. 会議通話とIM機能を利用した社内の専門部署との連携
例えば、金融など専門的な情報が必要とされる業界において、社内の専門部署から
の情報が必要な問い合わせがあった際に、オペレータ、顧客、専門部署の担当者に
よる三者間通話を行うことができます。また、顧客と通話しながら専門部署の担当
者とのチャットで情報を得ることで、顧客対応を迅速化することが可能です。

<アバイア(Avaya Inc.)について>
アバイア・インク(本社所在地:米国ニュージャージー州バスキングリッジ)は企業
向けコミュニケーション・システムのグローバル・リーダーです。アバイアは、ユニ
ファイドコミュニケーション・ソリューション、コンタクトセンター向けソリューシ
ョンおよび関連サービスを直接、またはチャネルパートナーを通じて世界中の企業に
提供します。企業の業務効率、コラボレーション、顧客サービスおよび競争力を向上
するアバイアの最先端のコミュニケーションテクノロジーは、あらゆる規模の企業に
利用されています。
詳細は、アバイアのWebサイト (リンク ») をご覧ください。
日本アバイアについては、 (リンク ») をご覧ください。


<本件に関する読者からのお問い合わせ先>
日本アバイア株式会社
電話: 03-5575-8850 e-mail: jpmarketing@avaya.com

<本件に関する報道関係からのお問い合わせ先>
日本アバイア株式会社 マーケティング部 広報担当 坂田 
電話: 03-5575-8829 e-mail: sakata@avaya.com
または
広報代行 株式会社プラップジャパン 落合 
電話: 03-4570-3191

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