アバイア、ワールドワイドのコンタクトセンター・インフラ分野の調査でリーダー・クアドラントに位置付けられる

日本アバイア株式会社 2010年03月24日

企業向けコミュニケーション・アプリケーション、ソフトウェア、サービスの リーディング・プロバイダーである米アバイア・インク(以下「アバイア」) は本日、ガートナー社が発行したワールドワイドのコンタクトセンター・イン フラ分野におけるマジック・クアドラント・レポート(*1)において、リーダー・ クアドラントに位置付けられたと発表しました。

この年次レポートにおいて、アバイアはコンタクトセンター・インフラ分野に
おける2つの主要評価基準である「実行能力」と「ビジョンの完全性」において
リーダーに位置付けられました。ガートナーはコンタクトセンター・インフラ
を「基本的な電話応対を提供するコールセンターおよびマルチチャネル・サポ
ート提供のコンタクトセンターの運営に必要な製品(ハードウェア、ソフト
ウェア、サービス)」と定義しています。これには、顧客および従業員向け
サービス・サポート・センター、インバウンド型、アウトバウンド型テレマー
ケティング・サービス、ヘルプデスク・サービス、行政運営のサポート・セン
ターおよびその他の組織型コミュニケーション業務に利用される製品が含まれ
ます。

アバイアのコンタクトセンター・ソリューション担当ジェネラル・マネージャ
のアンソニー・バルトロ(Anthony Bartolo)は、「コンタクトセンター分野に
おける我々の戦略は、引き続きコンテキスト(*2)に基づくサービスをSIPベースの
インフラストラクチャ、Avaya Aura(TM)のアプリケーション・レイヤーに統合し
ます。その過程において、我々は生産性と顧客満足度の向上、およびコスト
削減を実現するインタラクション・モデルを変革しています」と述べています。

Avaya Auraはエンドポイントのインフラにかかわらずユニファイド・コミュニ
ケーション(UC)およびコンタクトセンター向けソリューションを展開するSIP
ベースのコミュニケーションサービスを提供します。

ガートナーはマジック・クアドラント・レポートの中で市場の概況について、
「出荷されたソリューションの大多数は、システムが複数拠点間の業務を一元
管理により容易に支援し、アプリケーション・プラットフォームの拡張を可能
にするTCP/IPやSIP(Session Initiation Protocol)などインターネット標準を
ベースとしたものであった」としています。

ガートナーはまた、SIPの戦略的な重要性について、「SIPはプレゼンスや電話
会議、プレゼンスに利用されるXMPP(Extensible Messaging and Presence
Protocol)などマルチベンダーの企業向けコミュニケーション・アプリケー
ションとの統合を支援します。コンタクトセンターはセンター外の専門家との
より容易なコミュニケーションやコラボレーションを導入することが可能に
なり、テクノロジーと企業のUC戦略との緊密な連携を支援します」と述べて
います。

バルトロは「我々は、アバイアのコンタクトセンター・インフラ向けソリュー
ションにより、従来のコンタクト方法から、近年求められている顧客からの
問い合わせに対するリアルタイムな対応まで、企業が全ての範囲における顧客
ニーズの把握を実現できると考えます。我々は引き続き、常に変化する顧客の
ニーズに対応したソリューションを通じて、顧客へ優れたサービスを提供する
というアバイアのビジョンを拡大していきます」と述べています。

バルトロによると、このビジョンは顧客サービスをコスト効率に優れた方法で
飛躍的に向上するコンタクトセンター向けソリューションの提供を含みます。
バルトロは「アバイアの顧客の中には、1回の電話応対で問題を解決できた
割合が、前年の7%から72%に向上した企業があります。また、別の企業はアバ
イアのソリューションを用いて、複数の顧客サービス・プラットフォームを
統合し導入初年度に12%のコスト削減を実現しました。我々は、こうしたベネ
フィットを今後さらに多くの企業に拡大していきます」と述べています。

ガートナーのコンタクトセンター・インフラストラクチャ分野における
マジック・クアドラント・レポートの詳細については、
(リンク »)
をご覧ください。ガートナーのマジック・クアドラント・レポートについては、
(リンク ») をご覧ください。

<アバイア(Avaya Inc.)について>
アバイア・インク(本社所在地:米国ニュージャージー州バスキングリッジ)は
企業向けコミュニケーション・システムのグローバル・リーダーです。アバイア
は、ユニファイドコミュニケーション・ソリューション、コンタクトセンター向
けソリューションおよび関連サービスを直接、またはチャネルパートナーを通じ
て世界中の企業に提供します。企業の業務効率、コラボレーション、顧客サー
ビスおよび競争力を向上するアバイアの最先端のコミュニケーションテクノロ
ジーは、あらゆる規模の企業に利用されています。
詳細は、アバイアのWebサイト (リンク ») をご覧ください。
日本アバイアについては、 (リンク ») をご覧ください。

※AvayaおよびアバイアのロゴはAvaya Inc.の登録商標です。Avaya Auraは
Avaya Inc.の商標です。その他すべての商標は個々の商標権者に帰属します。

<マジック・クアドラントについて>
マジック・クアドラントは、2010年時点でガートナーが著作権を有しており、
その許諾を得て再掲しています。マジック・クアドラントは、特定の時点や
期間における、特定の市場を図式的に表現したものです。これは、ガートナー
の採用した定義に基づいて、当該市場向けの基準に特定のベンダーを当ては
めた場合の評価をガートナーが分析したものです。ガートナーは、マジック・
クアドラント内に掲載された特定のベンダー、製品またはサービスを奨励する
ものではありません。また、「リーダー」クアドラント内に位置付けられた
ベンダーのみを選択するようテクノロジーの利用者に助言するものではあり
ません。マジック・クアドラントの用途はリサーチ・ツールに限定されており、
特定の行為に導く意図を有しておりません。ガートナーは、明示または黙示
を問わず、本リサーチの商品性や特定目的への適合性を含め、一切の保障を
行うものではありません。


<本件に関する読者からのお問い合わせ先>
日本アバイア株式会社
電話: 03-5575-8850 e-mail: jpmarketing@avaya.com

<本件に関する報道関係からのお問い合わせ先>
日本アバイア株式会社 マーケティング部 広報担当 坂田 
電話: 03-5575-8829 e-mail: sakata@avaya.com
または
(広報代行)株式会社プラップジャパン 落合 
電話: 03-4570-3191

用語解説

(*1) 出展:*「Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure,
Worldwide」 by Drew Kraus et al, February 22, 2010.

(*2)コンテキスト:顧客のリアルタイムな状況や情報

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