日本アバイア　コンタクトセンターの運営を効率化する統合レポーティング・分析ツール「Avaya IQ(R) 5.1」を発表

日本アバイア株式会社（東京都港区、代表取締役社長：ロバート・スチーブンソン） は本日、コンタクトセンターの運営を効率化する統合レポーティング・分析ツール 「Avaya IQ(R) 5.1」を発表、同日より提供開始します。Avaya IQ 5.1は、コンタク トセンターのインバウンド業務（入電）、アウトバウンド業務（架電）、IVR（音声 自動応答装置）の通話状況レポートを統合的に管理すると同時に、オペレータの動作 やセンターの評価指標の分析レポートを作成できることが特長です。コンタクトセン ターの管理者がブラウザベースで運用状況をリアルタイムにモニタリングし、傾向を 迅速に把握、課題を解決することにより、センター全体のパフォーマンス向上を可能 にします。Avaya IQは、人と情報を効率的に結び付けるというアバイアの企業向け コミュニケーションのビジョンPeople Centricコラボレーション（コンテキスト<*> に応じたコミュニケーション）に基づくソリューションです。次期リリースでは電子 メールやチャット等のマルチメディアにも対応する予定です。

現在コンタクトセンターのインバウンド、アウトバウンド、IVRのレポートのプラッ
トフォームは異なっていることが多く、センター全体のパフォーマンスを把握するた
めにはそれぞれのレポートツールを個別に確認する必要があります。Avaya IQ 5.1
はこれらのレポートを統合的に管理し、コンタクトセンター運用管理者の業務効率に
貢献します。
また、オペレータの動作（通話時間、後処理時間等）とセンターの評価指標（KPI：
Key Peformance Indicator）の分析においては、多くのコンタクトセンターでは管理
者が表計算ソフト等を用いて分析レポートを作成しているのが現状です。Avaya IQ
5.1は、特定のオペレータの特記すべき動作やセンター評価指標とビジネスKPIの関係
を追跡することができ、分析レポート作成の手間と時間を削減することができます。
さらに、Avaya IQ 5.1では、オペレータの配置変更時にPBXソフトウェアの設定を変
更することなく、レポート上で容易にオペレータのスキル（業務）の付け替えなどを
行うことができます。
これらのレポーティングの効率化により、運用管理者はオペレータの通話をモニタリ
ング・コーチング、特定の顧客対応を必要に応じて支援するといったセンターパ
フォーマンス向上に向けた本来のアクションに集中することができます。

現在多くのコンタクトセンターが、通話状況のレポートとは別にワークフォース・
オプティマイゼーション（通話録音・分析・品質評価）ソリューションを導入して
います。これらは、コンタクトセンター稼働を分析するツールですが、これまで連携
が図られていませんでした。将来的にはAvaya IQとワークフォース・オプティマイ
ゼーションソリューションとの連携により、Avaya IQからオペレータの通話録音を
再生・分析し、オペレータへの教育とつなげるといったことが可能になります。

なお、音声に対応した既存のコンタクトセンターのレポーティングツール
「Avaya CMS」はAvaya IQと並行して提供していく予定です。

■Avaya IQ5.1の主な特長
・インバウンド、アウトバウンド、IVRの通話状況のリアルタイムレポート、ヒスト
　リカルレポートを統合的に管理できます。
・シンクライアントソリューションのため、管理者のPCにアプリケーションをインス
　トールすることなく、ブラウザベースで容易にレポートや分析結果のグラフを表示
　できます。
・「エージェント動作レポーティング」機能により、オペレータの動作（通話時間、
　後処理等）に設定したしきい値（時間等）に応じてオペレータの動作とコンタクト
　センターのKPIとの関係をグラフで表示します。
・複数の時間帯と言語に対応しているため、グローバルで業務を展開する企業は、
　異なる時間帯と言語のレポートを自身の時間と言語で表示できます。
・900レポートユーザー、30万最繁時呼量、16ソースシステムに対応

■Avaya IQ リアルタイムダッシュボードレポートのスクリーンショット：
(リンク »)

＜アバイア(Avaya Inc.)について＞
アバイア・インク（本社所在地：米国ニュージャージー州バスキングリッジ）は企業
向けコミュニケーション・システムのグローバル・リーダーです。アバイアは、ユニ
ファイドコミュニケーション・ソリューション、コンタクトセンター向けソリューシ
ョン、データ・ソリューションおよび関連サービスを直接、またはチャネルパート
ナーを通じて世界中の企業に提供します。企業の業務効率、コラボレーション、
顧客サービスおよび競争力を向上するアバイアの最先端のコミュニケーション
テクノロジーは、あらゆる規模の企業に利用されています。
詳細は、アバイアのWebサイト (リンク ») をご覧ください。
日本アバイアについては、 (リンク ») 　をご覧ください。

＜本件に関する読者からのお問い合わせ先＞
日本アバイア株式会社
電話:03-5575-8850 e-mail: jpmarketing@avaya.com

＜本件に関する報道関係からのお問い合わせ先＞
日本アバイア株式会社 マーケティング部 広報担当　坂田　
電話:　03-5575-8829 e-mail: sakata@avaya.com
（広報代行）株式会社プラップジャパン　落合　電話　03-4570-3191

用語解説

*コンテキスト：コミュニケーションを成立させる共有情報