アバイア、ワールドワイドのコンタクトセンターインフラ分野の調査でリーダー・クアドラントに位置付けられる

ビジネスコミュニケーションとコラボレーションシステムおよびサービスの グローバル・リーダーであるアバイアは本日、ガートナー社が発行した2011年度 のコンタクトセンターインフラの・マジッククアドラント(*)において、 リーダー・ クアドラントに位置付けられたと発表しました。

この年次レポートにおいて、アバイアはコンタクトセンターインフラ分野における
2つの主要評価基準である「実行能力」と「ビジョンの完全性」においてリーダー
に位置付けられました。ガートナーはコンタクトセンターインフラを、「基本的な
電話応対を行うコールセンターおよびマルチチャネルのサポートを行うコール
センターの運営に必要な製品（機器、ソフトウェア、およびサービス）」と定義し、
「このようなインフラは、顧客と従業員を対象としたサービスおよびサポート
センター、インバウンドおよびアウトバウンドのテレマーケティングサービス、
ヘルプデスクサービス、政府機関が運営するサポートセンター、およびその他
の種類の組織型コミュニケーションサービス運営に使用されている」としています。

アバイアは、マルチメディアチャネルを通じてオペレータによる高品質な顧客
サービスの提供を支えるAvaya Aura(R) Contact Centerや音声ベースのルー
ティングソリューション、Avaya Aura Call Center Eliteをはじめとした多様な
コンタクトセンター向けソリューションを提供しています。これらはいずれも
Session Initiation Protocol（SIP）ベースのコミュニケーションサービスを提供
するAvaya Auraに組み込まれ、エンドポイントが依存するインフラにかかわら
ずユニファイドコミュニケーションやコンタクトセンターソリューションの展開を
実現します。

ガートナーのマジック・クアドラントは、企業のコンタクトセンターインフラに関す
る2011年度の計画に影響を及ぼす、さまざまな世界的なトレンドを調査して
おり、これらのトレンドには下記が含まれます。

●e-メール、Webチャットおよび顧客コラボレーションソリューションを含む、
　マルチチャネルルーティングの普及が進んでいる。
●コンタクトセンターにおけるワークフォースの活用を最適化する機能は、従来は
　ほぼポイントソリューションのプロバイダーのみに限られていたが、現在では多く
　のインフラスイートまたはポートフォリオにある程度組み込まれるようになってき
ている。
●ソーシャルメディアによる全般的な影響、およびそれがコンタクトセンターにも
　影響を及ぼす可能性について認識が高まってきているが、ソーシャルベースの
　CRMソリューションのコンタクトセンターへの導入は、今のところ主としてIT導入
　に積極的な企業に限られている。

アバイアのコンタクトセンターソリューション担当ジェネラルマネージャー、
オンカール・バーク（Onkar Birk）は、
「アバイアは今後も、企業の差別化された競争力のある営業活動とサービス展開を
サポートすることを、コンタクトセンター分野のコア戦略としてまいります。これ
は、さまざまな種類のリアルタイムコミュニケーションを特徴とする、マルチメディ
アの世界での顧客エクスペリエンスを再定義することを意味しています。企業が、
それぞれの顧客エクスペリエンスを、競争力の強化へとつながる資産にまで高め
るには、さまざまなメディアチャネルを経由して伝達される、各顧客に関する具体的
な状況を、コスト効率よく、かつ整理された形で確保しなければなりません」
と述べています。

ガートナーのMagic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwideは
(リンク »)
に掲載されています。マジッククアドラントレポートの詳細については
www.gartner.comをご覧ください。

＜ガートナーのマジック・クアドラントについて＞
マジック・クアドラントは、2011年時点でガートナーが著作権を有しており、その
許諾を得て再掲しています。マジック・クアドラントは、特定の時点や期間におけ
る、特定の市場を図式的に表現したものです。これは、ガートナーの採用した
定義に基づいて、当該市場向けの基準に特定のベンダーを当てはめた場合の
評価をガートナーが分析したものです。ガートナーは、マジック・クアドラント内に
掲載された特定のベンダー、製品またはサービスを奨励するものではありません。
また、「リーダー」クアドラント内に位置付けられたベンダーのみを選択するよう
テクノロジーの利用者に助言するものではありません。マジック・クアドラントの
用途はリサーチ・ツールに限定されており、特定の行為に導く意図を有しており
ません。ガートナーは、明示または黙示を問わず、本リサーチの商品性や特定
目的への適合性を含め、一切の保障を行うものではありません。

＜アバイア(Avaya Inc.)について＞
アバイア・インク（本社所在地：米国ニュージャージー州バスキングリッジ）は
企業向けコミュニケーションおよびコラボレーションのグローバル・リーダーです。
アバイアは、ユニファイドコミュニケーション・ソリューション、コンタクト
センター向けソリューション、データ・ソリューションおよび関連サービスを
世界中のあらゆる企業に提供します。
詳細は、アバイアのWebサイト (リンク ») をご覧ください。
日本アバイアについては、 (リンク ») をご覧ください。
※ Avaya、アバイアのロゴはAvaya Inc.の登録商標です。
The Power of WeはAvaya Inc.の商標です。
その他すべての商標は個々の商標権者に帰属します。

＜本件に関する読者からのお問い合わせ先＞
日本アバイア株式会社
電話:　03-5575-8850 e-mail: jpmarketing@avaya.com

＜本件に関する報道関係からのお問い合わせ先＞
日本アバイア株式会社 マーケティング部 広報担当　坂田　
電話:　03-5575-8829 e-mail: sakata@avaya.com
または
（広報代行）株式会社プラップジャパン　落合　
電話:　03-4570-3191

用語解説

*出典：Gartner, Inc. "Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure,
　　　 　Worldwide" by Drew Kraus et al, June 2011