OKI、セールスフォース・ドットコム、スターシステムズの3社が次世代コンタクトセンターソリューション提供に向けて協業

沖電気工業株式会社 2012年04月23日

From JCN Newswire

Tokyo, Apr 23, 2012 - ( JCN Newswire ) - 沖電気工業株式会社(代表取締役社長: 川崎 秀一、本社: 東京都港区、以下 OKI)、株式会社セールスフォース・ドットコム(代表取締役社長: 宇陀 栄次、本社: 東京都港区、以下:セールスフォース・ドットコム)、およびスターシステムズ株式会社(代表取締役社長: ビクターシベツキー、本社: 東京都港区、以下 スターシステムズ)は、ソーシャル機能を取り入れた次世代コンタクトセンター市場での協業に合意しました。今回の協業は、OKIのコンタクトセンターシステムとセールスフォース・ドットコムのクラウド型カスタマーサービス&サポートアプリケーションをスターシステムズが開発するシステム連携基盤により接続し、顧客情報の集積・管理、情報共有、および顧客との相互コミュニケーションを多面的に実現します。それにより、企業のソーシャルエンタープライズ化を促進するサービスの提供を実現します。 

コンタクトセンターにおけるソーシャルメディアの活用

個人や企業によるソーシャルメディアの利用が拡大するにつれて、従来の電話・電子メール・チャットといったチャネルに加え、ソーシャルメディアが顧客との重要な対話チャネルとなっています。企業は、ソーシャルメディアを含む多様なチャネルを通じ広く顧客の声を傾聴・分析・理解することで、より高いレベルのサービス提供が可能になります。一方、コンタクトセンターでは、従来の電話や電子メールに加えて、VOC(顧客の声=Voice of the Customer)の把握・判断・分析において、ソーシャルメディアが重要な対話チャネルとなり、商品やブランド、マーケットに対して大きな影響力を持つようになっています。このような背景のなか、さらに今後、企業と顧客のコラボレーションによる提供価値を創造する時代に突入していく事が想定されます。

次世代コンタクトセンターソリューションで企業をソーシャルエンタープライズへ

コンタクトセンター市場国内No.1シェアのOKI、エンタープライズクラウドコンピューティングにおけるリーダーであるセールスフォース・ドットコム、大規模CTI※1構築と開発実績の豊富なスターシステムズの3社が協業することで、同一コンタクトセンターインフラ上で、従来チャネルに加え、ソーシャルネットワークを含めたチャネル統合を実現し、企業を取り巻くあらゆる顧客・現場の声を効率的に統合します。これにより、企業価値を高めるための顧客対応を統一的な管理基準でプロフェッショナル化を実現させる次世代コンタクトセンター構想を推進することが可能になります。セールスフォース・ドットコムの「Salesforce Service Cloud」をOKIの「CTstage」と連携し、コンタクトセンターや一般オフィス向けのCTI機能を顧客管理システムの画面及び各機能と統合します。操作性の高いコンソール画面を提供し、社内のナレッジベースと有機的に連携することで業務の効率を大幅に向上させます。また、ソーシャルメディアを含むマルチチャネルの情報を取り込みソーシャル顧客プロファイルを構築し、より顧客との接点を深めることで、さらなる顧客満足度の向上を図ります。連携のためのアダプターは、大規模CTI構築と開発実績の豊富なスターシステムズによって「CTstage Adapter for Salesforce」として開発されます。
 
今後3社は、SNSなどの顧客・現場の声を企業に活用していくという新しいVOC活動の強化を具現化し、新たなコンタクトセンター市場の改革を提唱していくとともに、それを経営判断に生かし、商品開発につなげていくソーシャルエンタープライズ市場の生成に向けて協業を拡大していきます。

OKIについて

OKIは、1881年に創業した日本最初の通信機器メーカーであり、日本で始めて電話機の開発に成功して以来、国産初のコアメモリを採用したコンピューターの発売、世界初の紙幣還流型ATM開発、国産初のVoIPシステム市場投入など情報社会のインフラを支える商品を提供しています。また、コンタクトセンターをはじめ、先進的なIPテレフォニー、ビデオ会議などユニファイドコミュニケーション商品の豊富な実績とともに、通信業界を常にリードしてきております。「CTstage」は、1996年の販売開始以来、累計販売数は7,700セット(2012年3月末時点)を超え、国内シェアNo.1 のコンタクトセンターシステムとして幅広い分野に導入・運用されています。最新バージョン「CTstage 5i」では、大規模・分散型コンタクトセンターの需要に対応した機能を強化するとともに、ソフトフォンやシンクライアント機能を追加するなど、常に最新のシステムを提供しています。
URL: (リンク ») (商品サイト: (リンク ») )

セールスフォース・ドットコムについて

セールスフォース・ドットコムは、ソーシャルエンタープライズへの移行をリードするエンタープライズ・クラウドコンピューティング企業で、100,000社以上の顧客が同社のサービスを利用しています。ソーシャルエンタープライズは、ソーシャル、モバイル、オープンなクラウドテクノロジーを活用し、お客様をビジネスの中心にします。リアルタイムのマルチテナントアーキテクチャをベースに、ソーシャルエンタープライズを実現する、同社のプラットフォームとアプリケーションサービスは以下のとおりです。

- 従業員ソーシャルネットワークと社内SNSを形成するための Salesforce Chatter、Salesforce Rypple、Salesforce Force.com
- カスタマーソーシャルネットワークの構築を支援するCRM, Salesforce Sales Cloud、Salesforce Data.com、Salesforce Service Cloud、Salesforce Site.com
- パブリックなソーシャルネットワーク上での顧客との交流を可能にする Salesforce Heroku、Salesforce Radian6
- 中小企業のソーシャルエンタープライズへの移行を実現する Salesforce Desk.comとSalesforce Do.com
- 多様なアプリケーションでソーシャルエンタープライズの拡張を促進する、世界最大規模のエンタープライズ・アプリケーションのマーケットプレース AppExchange
- ソーシャル・モバイルアプリケーションに対応した、世界初のソーシャルエンタープライズ・データベース Database.com

スターシステムズについて

スターシステムズは、1998年に創立し設立から14年間 CTI事業を核として展開してまいりました。特にCTIシステムの構築および運用保守では、15,000席以上の実績があり、豊富な経験に裏付けされたトップレベルのSIerです。合わせて、数多くのCTI ソリューション開発実績のある開発ベンダーとしての側面もあります。スターシステムズは、『市場のトレンドに合わせ進化するSIer』を合言葉に、常に顧客にとって有益なソリューションを提供します。
URL: (リンク »)

【用語解説】
※1: CTI
電話やe-mail、FAXをコンピュータと統合する技術の総称。広くコンタクトセンターなどで、顧客と電話応対する業務に利用されている。CTIとCRM、顧客データベースと連携したシステムが増えており、顧客からの入電と同時に、顧客データを画面にポップアップ情報をさせ、顧客のプロフィールや過去の応対履歴、購入履歴などを参照しながら的確なサポートを提供することができる。

本件に関する報道機関からのお問い合わせ

沖電気工業株式会社
広報部 山本
電話:03-3501-3835
e-mail:press@oki.com

株式会社セールスフォース・ドットコム
広報代行 株式会社旭エージェンシー
担当 薮中・高木・佐藤真樹・苅田
TEL:03-5574-7837
E-mail: sfdcpr@asahi-ag.co.jp

スターシステムズ株式会社
CTIソリューション事業部
石川、平林
電話:03-5774-4086
e-mail:info@starsystems.co.jp

本件に関するお客様からの問い合わせ

沖電気工業株式会社
通信システム事業本部 企業ネットワークシステム事業部 マーケティング部 
URL: (リンク »)

スターシステムズ株式会社
CTIソリューション事業部 システム営業部 宮下
電話: 03-5774-4086
e-mail: sales@starsystems.co.jp

概要:沖電気工業株式会社

OKIは米国でグラハム・ベルが電話機を発明したわずか5年後の1881年に創業した、日本で最初に電話機を製造した情報通信機器メーカーです。先見性と勇気をもって果敢に挑戦・行動するという、創業以来の「進取の精神」を連綿と受け継ぎ、ブランドスローガン「Open up your dreams」のもと事業展開しています。現在、「金融システム」「通信システム」「情報システム」「プリンタ」「電子部品・モジュール他」の5つの分野において、OKIグループは社会の発展に寄与する最先端技術の商品・サービスをお客様にお届けし、世界の人々の快適で豊かな生活の実現に貢献しています。詳細はこちらからご覧ください。 (リンク »)

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