2018年 「サポート終了対策」と並行して取り組むべき「ソリューション視点」のIT活用提案

ノークリサーチはIT活用場面(ソリューション)に基づく中堅・中小企業におけるIT投資/クラウド活用/スマートデバイス活用/ネットワークサービス活用に関する調査を実施し、その結果を発表した。

株式会社ノークリサーチ 2018年06月27日

<サポート終了対策に依存せず、ソリューション視点の訴求に取り組めるか?が今後の明暗を分ける> ■「OSサポート終了対策」に伴って提案できるIT商材とできないIT商材を区別することが大切 ■5分野、40項目に渡るITソリューションを起点として、新たなIT商材の導入提案を開拓する ■IT投資分析では支出額だけでなく、社内教育などの支援ニーズにも目を向けることが重要 ■基盤となるIaaS/PaaSは小規模企業層ではサイボウズ、中小企業層ではグーグルが首位 ■ソリューション毎に異なる導入課題を把握することがスマートデバイス導入の成否を決める ■専用線/VPN/IP電話などのネットワークサービス毎に相性の良いITソリューションが存在

PRESS RELEASE(報道関係者各位) 2018年6月27日

2018年 「サポート終了対策」と並行して取り組むべき「ソリューション視点」のIT活用提案

調査設計/分析/執筆: 岩上由高

ノークリサーチ(本社〒120-0034 東京都足立区千住1-4-1東京芸術センター1705:代表:伊嶋謙ニ TEL:03-5244-6691URL:http//www.norkresearch.co.jp)はIT活用場面(ソリューション)に基づく中堅・中小企業におけるIT投資/クラウド活用/スマートデバイス活用/ネットワークサービス活用に関する調査を実施し、その結果を発表した。本リリースは「2018年版DX時代に向けた中堅・中小ITソリューション投資動向レポート」 「2018年版中堅・中小IT活用シーン別クラウド導入の実態/予測レポート」「2018年版中堅・中小IT活用シーン別スマートデバイス導入の実態/予測レポート」「2018年版中堅・中小向け通信/ネットワーク関連サービスのニーズ予測レポート」の計4レポートに関するサンプル/ダイジェストである。 (本リリースの元となる調査レポートの詳細は本リリースの末尾を参照)

<サポート終了対策に依存せず、ソリューション視点の訴求に取り組めるか?が今後の明暗を分ける>
■「OSサポート終了対策」に伴って提案できるIT商材とできないIT商材を区別することが大切
■5分野、40項目に渡るITソリューションを起点として、新たなIT商材の導入提案を開拓する
■IT投資分析では支出額だけでなく、社内教育などの支援ニーズにも目を向けることが重要
■基盤となるIaaS/PaaSは小規模企業層ではサイボウズ、中小企業層ではグーグルが首位
■ソリューション毎に異なる導入課題を把握することがスマートデバイス導入の成否を決める
■専用線/VPN/IP電話などのネットワークサービス毎に相性の良いITソリューションが存在

■5分野、40項目に渡るITソリューションを起点として、新たなIT商材の導入提案を開拓する
昨今では、「Windows 7 SP1」や「Windows Server 2008/R2」に代表されるように、間近に迫ったサポート終了対策への関心が高まってきている。「業務パッケージ」「PC」「サーバ/ストレージ」といった既存IT資産においてはサポート終了に伴う更新/刷新の提案が有効なアプローチとなる。一方、 「クラウド」「スマートデバイス」「ネットワークサービス」といった比較的新しいIT商材に対してはユーザ企業が新たなビジネス開拓を期待する傾向が強い。そのため、既存IT資産を起点とした「モノ視点」ではなく「ソリューション視点」での提案も必要となってくる。勿論、業務パッケージの提案においても「ソリューション視点」が必要となる場面があり、逆に「モノ視点」の提案を契機としてクラウド活用が進むこともある。だが、下図が示すようにユーザ企業が求める「攻め」と「守り」の双方のIT活用を網羅するためには、サポート終了対策だけに依存せず、具体的なIT活用場面を提示した上で新たなIT活用提案を進めることが大切だ。ノークリサーチでは40項目に渡る具体的なIT活用画面(ITソリューション)を提示し、それらを起点として「クラウド」「スマートデバイス」「ネットワークサービス」といった新たなIT商材の導入提案を成功に導くための分析や提言を計4冊の調査レポートとしてまとめている。以下ではその一部をサンプル/ダイジェストとして紹介する。

■IT投資分析では支出額だけでなく、社内教育などの支援ニーズにも目を向けることが重要
本リリースの元になっている4冊の調査レポートでは、以下に列挙された5分野、40項目に渡るITソリューションを起点として「IT投資」「クラウド活用」「スマートデバイス活用」「ネットワークサービス活用」といった観点からの分析と導入提案における提言を行っている。次頁以降では、上記に記載したそれぞれの観点での分析結果の一部を紹介している。 B1系列:顧客対応の改善(14設問)
「B1-1.Web/メール/SNSを跨ぐ顧客対応」 メール開封/Webサイト閲覧/SNS書き込みなどを自動的に連携させて、緊密な顧客対応を行う
「B1-2.名刺のデータ化による顧客共有」 従業員が所持する顧客の名刺をデータ化して集約し、顧客情報を社内の複数部署で共有する
「B1-3.店舗/施設における顧客動線分析」 店舗や施設を顧客がどのように移動するかをカメラで分析し、最適な商材や設備の配置を行う
「B1-4.電話一次対応窓口の外部委託」 顧客電話の一次対応を外部に委託し、相手連絡先や受電内容などをメールで通知してもらう
「B1-5.AIを活用したチャット自動応答」 顧客とのチャットのやりとり(製品/サービスの問い合わせ応対など)をAIを用いて自動化する
「B1-6.対話型ロボットによる顧客対応」 ヒトや動物を模したロボットを店舗や窓口に配置し、音声や画面を介して接客や情報提供を行う
「B1-7.スマートスピーカによる顧客対応」 丸形や円筒型のスピーカを店舗や窓口に配置し、音声のやりとりによる接客や情報提供を行う
「B1-8.遠隔会議を用いた接客やセミナー」 Web会議の仕組みを用いて、社内の従業員が離れた顧客向けに接客やセミナー開催を行う
「B1-9.顧客向けクレジットカード決済」 タブレットなどを企業側が導入し、顧客がクレジットカードで決済できる環境を手軽に構築する
「B1-10.顧客向けQRコード決済」 顧客が持つスマートフォンにQRコードを表示する、または逆にQRコードを読み取ることで決済できる
「B1-11.会話音声分析による顧客応対改善」 顧客との会話音声を分析し、満足度の高い応対例を優良トークとして共有して品質改善を図る
「B1-12.活動履歴分析による顧客応対改善」 従業員の営業活動を分析し、優先して対応すべき顧客や次に取るべき行動を自動的に提示する
「B1-13.外国人顧客向けの音声翻訳」 会話でのやりとりをリアルタイムに翻訳することで外国人顧客の応対を改善する
「B1-14.外国人顧客向けの文書翻訳」 紙面/Webサイト/メールなどの文書を翻訳することで外国人顧客の応対を改善する
B2系列:人材の活性化(7設問)
「B2-1.従業員のモチベーション向上」 業務状況を元に従業員の心理状態を把握/可視化し、上司や外部カウンセラーが助言を行う
「B2-2.人材データベースの有効活用」 従業員情報を顔写真や趣味なども含めて自己登録形式で共有し、人材情報の見える化を図る
「B2-3.動画を用いたノウハウの共有」 成功事例や研修内容を動画で撮影し、複数の店舗や事業所に配信して業務ノウハウを共有する
「B2-4.パート/アルバイトの労務管理」 パート/アルバイトの面接調整、勤怠管理、給与通知などをPCやスマートフォンで管理/実行する
「B2-5.従業員のメンタルヘルスチェック」 従業員の挨拶する声などを分析し、感情やストレスの状態を把握して事故や疾病を予防する
「B2-6.スキルや経歴に基づく人員配置」 従業員の経歴やスキルをデータベースとして収集/整理し、最適な人員配置を分析/発見する
「B2-7.カメラによる不正や過労の監視」 ヒトの挙動を認識できる監視カメラを用いて、従業員の不正行為や過重労働を発見/抑止する
B3系列:データ処理の自動化(5設問)
「B3-1.PC操作内容の記録による自動化」 従業員が行ったPC操作内容を記録し、それを再生することによって処理を自動的に実行する
「B3-2.業務フローの定義と連携による自動化」 複数の業務システムに跨る複雑な作業の流れを定義/連携し、処理を自動的に実行する
「B3-3.AIによる高度な内容判断を伴う自動化」 メールや文書の中身を認識し、顧客返答や承認判断などの高度な処理を自動的に実行する
「B3-4.チャットの内容を理解した情報検索」 チャットで尋ねた内容を理解し、社内外の様々な情報源を検索して最適な結果を返答する
「B3-5.音声分析による議事録の自動作成」 会議の音声を分析することで、ヒトの作業を介さずに議事録のテキストを自動的に生成する
B4系列:現場作業の効率化(8設問)
「B4-1.手書き文字の自動認識によるデータ化」 現場で記録した手書き文字を自動認識し、データ化されたテキストとして業務システムに渡す
「B4-2.センサを用いた従業員の作業動線分析」 従業員が携帯するセンサの動きを分析し、工場や店舗などの現場作業における効率化を図る
「B4-3.音声による現場作業の指示/報告」 ヘッドセットを通じた音声による作業指示や作業報告を行うことによって現場作業を効率化する
「B4-4.ウェアラブル端末を用いた作業情報共有」 眼鏡型のウェアラブル端末に様々なデータを投影し、手を離さずに作業情報を参照/共有する
「B4-5.スマートデバイスを用いた作業情報共有」 タブレットやスマートフォンのカメラ機能やGPS機能を活用しながら、作業情報を参照/共有する
「B4-6.ドローン空撮による撮影/測量/検査/警備」 ドローン空撮を用いて観光や不動産向けの撮影、建設での測量や検査、警備巡回などを行う
「B4-7.VR/AR/MRを用いた従業員の研修/教育」 仮想現実(VR)、拡張現実(AR)、複合現実(MR)を用いて従業員の研修や教育を行う
「B4-8.チャットやSNSによる社内情報共有」 メールの代替としてチャットやSNSを用いることで、対話やデータ共有を手軽かつ迅速に行う
B5系列:間接業務の効率化(6設問)
「B5-1.労務関連手続きのオンライン化」 社会保険や雇用保険などの手続きをオンラインで従業員自身が入力することで省力化を図る
「B5-2.経費精算手続きのオンライン化」 交通費などをオンラインで従業員自身が申請し、精算処理を自動化することで省力化を図る
「B5-3.業務マニュアルのオンライン化」 紙面の業務マニュアルをデジタル化し、従業員がスマートデバイスなどで常に最新版を共有する
「B5-4.領収書や契約書のペーパレス化」 契約書のデジタル化による印紙代/郵送代の節減やカメラで撮った領収書のデータ化による省力化
「B5-5.FAX送受信のペーパレス化」 内容を紙面に印刷することなく、業務システムやメールから直接FAXの送受信を行う
「B5-6.ICタグやバーコードによる物品管理」 企業が所有する様々な物品にICタグやバーコードを貼付し、資産情報を一括して管理する


■基盤となるIaaS/PaaSは小規模企業層ではサイボウズ、中小企業層ではグーグルが首位
「2018年版 DX時代に向けた中堅・中小ITソリューション投資動向レポート」では2ページ目に記載した5分野、40項目に渡るITソリューションを「IT投資」の観点から分析している。
以下のグラフは2ページ目に記載した5分野のうち、「顧客応対の改善」に関する14項目のITソリューションに対する「導入予定割合」と許容できる「初年度合計費用」を中堅・中小のユーザ企業に尋ねた結果をプロットしたものだ。(ここでは各項目の位置のみを示しているが、調査レポートでは具体的な数値も含めてグラフ化されている)グラフ上に赤丸で示した位置が導入予定割合と初年度合計費用の双方が高いITソリューションに該当する。だが、この位置に当てはまるITソリューションは現時点では残念ながら見られず、赤字で示したように「初年度合計費用は高いが 導入予定割合が低い」というケース(例. 「B1-11.会話音声分析による顧客対応改善」)または 「導入予定割合は高いが、初年度合計費用が低い」というケース(例. 「B1-1.Web/メール/SNSを跨ぐ顧客対応」)のどちらかを取捨選択する必要がある。調査レポートの中では「実装形態としてユーザ企業が望んでいるのはクラウド/オンプレミスのどちらか?」や「導入においてユーザ企業が重視する事柄は何か?」といった観点も交えながら、ITソリューションの優先度付けや提案における留意点について分析している。 例えば、以下のグラフは「B1-11.会話音声分析による顧客応対改善」の導入を予定しているユーザ企業が重視する事柄を全体平均の値と共にプロットしたものだ。このITソリューションは、「顧客との会話音声を分析し、満足度の高い応対例を優良トークとして共有して品質改善を図る」といった内容だ。技術要素としては音声認識やAI/機械学習が該当するが、得られた優良トークを周知徹底するには社内教育も必要となる。だが、中堅・中小企業ではそうした社内教育を担う人材が不足していることも多い。
そのため、※1や※2が示すように人材不足を回避するための人材派遣サービスや業務アウトソーシングに対するニーズが平均より高くなっている。このように、「IT投資」の観点では支出額だけでなく、関連する周辺ニーズも理解しておくことが大切だ。

■ソリューション毎に異なる導入課題を把握することがスマートデバイス導入の成否を決める
「2018年版中堅・中小IT活用シーン別スマートデバイス導入の実態/予測レポート」では2ページ目に記載した5分野、40項目に渡るITソリューションを「スマートデバイス活用」の観点から分析している。
以下のグラフは2ページ目に記載した5分野の中から代表的なITソリューションを1つずつ抽出し、各ITソリューションにおけるスマートデバイス活用の有無を尋ねた結果をプロットしたものだ。ITソリューション自体について「導入済み」と「導入予定」の2通りのパターンがあり、その各々についてスマートデバイス活用の利用有無が2通りあるため、選択肢のパターンは計4通りとなっている。 上記のグラフを見ると、具体的なITソリューション内容によってスマートデバイス利用意向も異なることが確認できる。例えば、「B1-1.Web/メール/SNSを跨ぐ顧客対応」(MAに該当するソリューション)では「導入済み(スマートデバイス利用有)」の回答割合が高く、「導入予定(スマートデバイス利用有)」も同様に高い。そのため、現時点および今後においてスマートデバイス導入に繋がるITソリューションということになる。一方、「B4-1.手書き文字の自動認識によるデータ化」は「導入済み(スマートデバイス利用有)」の回答割合はグラフ中では最も低いが、「導入予定(スマートデバイス利用有)」についてはグラフ中で最も高い。 そのため、今後のスマートデバイス導入で新たな案件獲得を目指したい場合には有力なITソリューションとなってくる。
さらに、本リリースの元となる調査レポートでは「スマートデバイスを利用する理由」や「スマートデバイスを利用する際の課題」を尋ね、それらとITソリューションとの関連についても集計/分析している。例えば、以下のグラフは2ページに記載した5分野の中の「人材の活性化」における「B2-1.従業員のモチベーション向上」というITソリューションに取り組むユーザ企業を対象として、「スマートデバイスを利用する際の課題」を集計した結果である。
従業員のモチベーション向上を図る上では、従業員の個人的な情報(心身の健康状態など)を扱うこともある。そのため、端末のセキュリティ対策が重要な課題となり、 「端末のセキュリティ対策が難しい」の回答割合が最も高くなっていると考えられる。
また、2番目には「アクセス数が急増する状態が起きやすい」という課題が挙げられている。「出社時にスマートデバイス経由で音声を録音して従業員のモチベーション状態を測る」などの取り組みを行った場合はアクセス集中が発生する可能性がある。
このように、ITソリューション内容によって異なる留意点を把握し、それらを反映したスマートデバイス訴求策を講じていくことが重要となってくる。


■専用線/VPN/IP電話などのネットワークサービス毎に相性の良いITソリューションが存在
「2018年版 中堅・中小向け通信/ネットワーク関連サービスのニーズ予測レポート」では2ページ目に記載した5分野、40項目に渡るITソリューションを「ネットワークサービス活用」の観点から分析している。
調査レポートでは以下に列挙した19項目に渡るネットワークサービスについて、今後の利用意向をユーザ企業に尋ねている。
データ通信に関する項目:
「仮想ネットワーク(VPN)」
「拠点間ネットワーク統合」
「センサネットワーク」
「データセンタ間連携」
「リモートアクセス」
「専用線接続」
音声/FAX通信に関する項目:
「電話着信管理」
「内線通話のIP化」
「集約型FAX送受信」
「既存電話網対応のIP電話」
情報共有に関する項目:
「コミュニケーション統合」
「共有アドレス帳」
「ファイル送信」
「ファイル共有」
「遠隔会議」 その他の項目:
「音声とデータの回線統合」
「回線利用料の一括契約」
「データ通信の公私分計」
「通話の公私分計」
以下のグラフは2ページ目に記載した5分野のうち、「現場作業の効率化」に関する8項目のITソリューション導入を予定しているユーザ企業における「専用線接続」の導入意向をプロットした結果だ。つまり、「専用線接続」の導入を促進したい場合、「現場作業の効率化」という切り口ではどのようなITソリューション提案を行えば良いか?を指し示すデータということになる。
グラフ中に赤帯で示したように、「専用線接続」を導入しようと考えているユーザ企業において活用意向が高い「現場作業の効率化」関連のITソリューションとしては、「B4-1.手書き文字の自動認識によるデータ化」と「B4-5.スマートデバイスを用いた作業情報共有」が挙げられる。この2つの項目はいずれも「端末を用いたデータ授受」を伴うIT活用場面といえる。端末から収集したデータは作業拠点から本社オフィスやクラウドへ送られ、データ分析などの処理が行われる。その際のデータ通信を安全かつ高速に行う手段として「専用線接続」を提案する価値があることを上記の結果は示している。
また、ここではグラフは割愛しているが 「現場作業の効率化」と関連する通信/ネットワーク関連サービスとしては「回線利用料の一括契約」や「公私分計」といった項目も挙げられる。「現場作業の効率化」ではウェアラブルなどの専用端末の導入が必要となるケースもあるため、 「通常の業務連絡などは従業員が所有する個人端末でカバーしたい」と考えるユーザ企業も少なくないと考えられる。したがって、専用端末の導入を伴う「現場作業の効率化」では、「回線利用料の一括契約」や「公私分計」といったコスト削減効果を期待できるサービスも合わせて訴求していくことが重要となる。

本リリースの元となっている調査レポート(各冊:180,000円税別)

『2018年版 DX時代に向けた中堅・中小ITソリューション投資動向レポート』
中堅・中小市場の攻略に不可欠となる40項目に渡る新たなIT活用場面(ITソリューション)の活用意向を網羅
【サンプル/ダイジェスト】
「2018年 MA/チャットボット/スマートスピーカ/ロボットなどによる顧客対応改善への投資意向」
(リンク »)
「2018年 「働き方改革」とは異なる堅実な「人材の活性化」を実現するITソリューション投資動向」
(リンク »)
「2018年 中堅・中小企業における自動化およびRPA関連ソリューションへの投資動向」
(リンク »)
「2018年 現場作業の効率化に繋がるIoT/デバイス関連ソリューションへの投資動向」
(リンク »)
【レポート案内(サンプル属性、設問項目、試読版など)】 (リンク »)


『2018年版中堅・中小IT活用シーン別クラウド導入の実態/予測レポート』
中堅・中小企業がクラウドに期待する事柄の変化やクラウド導入に繫がるIT活用場面(ITソリューション)を徹底分析
【サンプル/ダイジェスト】
「2018年 中堅・中小企業におけるクラウド種別(IaaS/PaaS/SaaS)と課題&ニーズの変化動向」
(リンク »)
「2018年 中堅・中小企業における間接業務のオンライン化/ペーパレス化とクラウドとの関係」
(リンク »)
「2018年 中堅・中小企業におけるクラウド型RPAに対するニーズ傾向と今後の課題」
(リンク »)
【レポート案内(サンプル属性、設問項目、試読版など)】
(リンク »)


『2018年版中堅・中小IT活用シーン別スマートデバイス導入の実態/予測レポート』
PCや専用機器の代替だけではない、新たなスマートデバイス活用提案に向けた市場分析と提言を集約した必携書
【サンプル/ダイジェスト】
「2018年 中堅・中小企業におけるスマートデバイス導入の理由と課題および端末選定の実態」
(リンク »)
「2018年 中堅・中小企業向けのスマートデバイス導入に繋がるITソリューションの探索」
(リンク »)
【レポート案内(サンプル属性、設問項目、試読版など)】 (リンク »)


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当調査データに関するお問い合わせ
株式会社 ノークリサーチ 担当:岩上 由高
〒120-0034 東京都足立区千住1-4-1東京芸術センター1705
TEL 03-5244-6691 FAX 03-5244-6692
inform@norkresearch.co.jp
www.norkresearch.co.jp

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