【受注好調】システムの自動受架電で督促の入金約束を自動取得 ～折り返し電話へも自動対応で、20％以上の入金約束取得率も～

株式会社アイティフォー（東京都千代田区、代表取締役社長　東川 清）が販売する業界トップシェアを誇る「延滞債権管理システム」のシリーズ製品、自動受架電システム「ロボティックコール」の受注が好調です。昨年夏の発売開始以来、信販会社、クレジット会社、サービサーなどですでに6社から受注、商談中の案件は10社を超え、引き合いも急増しています。「ロボティックコール」は自動音声（IVR・注1）で電話をかけ、お客様にプッシュボタンで生年月日などを入力してもらうことにより本人確認を行い、お客様への督促および入金約束を取得するシステムです(注2)。導入先では入金約束の取得が20％以上に達している例もあります。業界において人材確保が困難な状況の中(注3）、本システムの導入によりピーク時にあわせた受架電対応を実現し、「延滞債権管理システム」との相乗効果により、さらなる回収率向上と効率化を図ります。価格は税抜1,500万円から。

◆開発の背景
　日本クレジットカード協会（東京都中央区）によると、2016年のカード利用金額（信用供与額）は前年比8.2％増で50兆円超となったことをマスコミが報じています。これはネット通販事業の拡大が要因です。比例して増加する一方の支払い滞納に対する督促には、コールセンターの人員が不足しており、その要員確保は困難を極めています。このような問題を本システムが解決します。

◆自動架電にて入金約束を取得。延滞債権管理システムと自動連携
　システムより自動架電し、お客様へ自動音声で督促します(注4)。お客様にプッシュボタンで生年月日やカード番号などを入力してもらうことにより本人確認を行い、入金約束を取り付けます（図参照）(注5）。折り返し電話へも自動対応により土日祝日、年中無休の対応が可能となり、架電時と同じ流れで入金約束を取り付けます。留守電には、自動でメッセージを吹きこみます。当社延滞債権管理システムと連携することにより、架電リストの自動取り込みや、架電結果のリアルタイム共有が可能です。対応フローは自社内で簡単に設定ができ、音声はテキストから自動生成されます。

◆ピークに合わせた対応を実現、入金約束取得率20％以上の実績も
　督促のための架電はカード利用料引き落とし期日の2～3日後がピークとなります。ピークに合わせて人材を配置することは経費の観点から現実的ではありませんが、本システムの導入によりピークに合わせた受電対応も可能となり、督促に対する回収率向上を見込むことができます。本システムで入金約束の取得率が20％以上に達している事例もあります。

◆最適な対応方法を導き出す分析機能を搭載
　過去の架電実績を分析してお客様ごとに対応を振り分ける「分析機能」を搭載しています。「督促しなくても給料日後には入金してくれるお客様へは架電しない」、「優良顧客や初めての延滞顧客へはオペレーターが架電する」など無駄なコールを無くし、お客様ごとに最適な対応を実現します。


（注1）インタラクティブ・ボイス・レスポンス。自動音声応答装置。
（注2）ロボティックコールは米国アスペクト・ソフトウェア社（Aspect Software, Inc.）の「Aspect Unified IP（アスペクト・ユニファイド・アイピー）」のモジュール製品です。「Aspect Unified IP」は総合的なコンタクトセンターソリューションであり、インバウンド、アウトバウンドに加え、要員管理、電話やメールなど複数のチャネルを一元化して対応できるオムニチャネル対応、音声のテキスト化などさまざまな機能を持ちます。
（注3）コールセンター白書2016および2017（リックテレコム社）によると、オペレーターの採用状況は「全拠点で十分な応募数を確保できている」とするコールセンターは、2015年28.9％、2016年19.2％、2017年21.6％と大変低い数字で推移しています。
（注4）受電についてはIVRにより24時間対応することが可能ですが、貸金業法施行規則における架電による督促行為については、8:00～21:00に規制されています。
（注5）人間（コールセンター員）から督促されないことによりお客様にとっても心理的負担が軽減される効果があります。なお、プッシュボタンの選択によりオペレーター対応とすることも可能です。

【製品URL】
・自動受架電システム「ロボティックコール」：
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・Aspect Unified IP：
　 (リンク ») 　
・Aspect Workforce Management（要員管理）：
　 (リンク ») 　
・Aspect CXP（オムニチャネル対応）：
　 (リンク ») 　

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【報道機関からのお問い合わせ先】
　広報部　TEL：03-5275-7914　E-mail： kouhou_ml@itfor.co.jp

【株式会社アイティフォーの概要】
　代表者：代表取締役社長 東川　清
　本社所在地：〒102-0082　東京都千代田区一番町21番地　一番町東急ビル
　事業内容：システムインテグレーター（システム構築）
　東証第一部（4743）
　電話：03-5275-7841（代表）
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