カスタマーサクセス取り組みこれから「人材・組織体制に不安」、「何から手をつけたらいいのか」 必要な概念と理解しつつも進めていくにあたっての不安が推進の障壁に

バーチャレクス・コンサルティング株式会社 2019年06月13日

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 バーチャレクス・コンサルティング株式会社(本社:東京都港区、代表取締役社長:丸山勇人、以下、バーチャレクス)は、先だってアイティクラウド株式会社(本社:東京都港区、代表取締役社長:倉光哲男、以下、アイティクラウド)と合同で実施したカスタマーサクセスに関する実態調査につきまして、前回に引き続き第二弾の結果を取りまとめました。

前回の調査:「カスタマーサクセス「聞いたことがない」86.3% "カスタマーサクセス元年"はまだ訪れていなかった!?国内での普及はいよいよこれから~バーチャレクスとアイティクラウドが実施した調査で明らかに、第一弾結果~」 (リンク »)

 前回の調査において、カスタマーサクセスを「よく知っている」「少し知っている」と回答した2,963人の中で、勤務先の状況が以下に当てはまる1,000人に対して、カスタマーサクセスに関する取り組みについての調査を行いました。

 グループ(1):今は取り組んでいる部署、または担当者はいないが、今後は取り組む予定(n=333)
 グループ(2):今は取り組んでいる部署、または担当者はいないが、必要性を感じている(n=333)
 グループ(3):取り組んでいる部署、または担当者がいる(n=334)

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 まずグループ(1)の人を対象に、「今後カスタマーサクセスを進めるにあたって取り組んでいる/取り組みつつあること」について聞いたところ、多くの企業がカスタマーサクセスの取り組みに必要とされているいくつかの業務を既に進めていることがわかりました。個々の業務は目新しい物ではありませんが、これらの業務をうまく体系化してカスタマーサクセス担当者が一括で管理・運用していく事が、カスタマーサクセス推進のための大きなカギになってきます。

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 また、同対象者にカスタマーサクセスの取り組みを始めるにあたっての不安や課題を尋ねたところ、「人材・組織体制が不十分」と答えた人が一番多く33.3%、続いて「やっていることが正解なのかわからない」が22.5%という結果になりました。誰もやったことがない業務を少人数或いは1人で始めざるを得ない状況となり、相談できる相手がいなくて不安を感じている人が多いことが予想される結果と言えるでしょう。
 
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 さらに、その不安や課題を解決するために取り組んでいることを聞いたところ、4分の1以上の人が「セミナーや勉強会に参加している(27.6%)」、「日本語の書籍やオンラインの記事を読んで情報を収集している(26.7%)」と答えており、積極的に情報を取りに行く姿勢が見られました。

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 次に、グループ(2)の人に対して、今後取り組みを始めていく事になった場合不安や課題になりえそうなことは何かと聞いたところ、前述の対象者同様「人材・組織体制が不十分」が一番多く32.1%、次いで29.1%は「何から手をつけたらいいのかわからない」、21.0%が「進め方を相談する人がいない」と回答しました。

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 また、同対象者に「カスタマーサクセスの取り組みを今後始めたいと思って取り組んでいること」があるかどうかを聞いたところ、「特に何もしていない(36.9%)」が一番多いものの、そんな中でもそれぞれ約20%ずつの人が「セミナーや勉強会に参加している」、「他社の事例や同じようなケースを探して参考にしている」、「日本語の書籍やオンラインの記事を読んで情報を収集している」と回答しました。

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 これらの結果から、カスタマーサクセスを実際に進めていく、必要性を感じているにも関わらず、国内ではまだ実例や知見を持つ担当者、情報収集のソースなどが限られている実態があるため、推進体制や進め方に不安を感じている人が大半を占めているということが窺えます。そのため海外の事例や書籍、イベントに参加する人も少なからずいるようです。すでに取り組みを進めている層が一定数いる一方で、まだ取り組みを始めていない層との間には大きなキャズムがあることが想定され、多くの人が必要な概念であると頭では理解していても、実際には何から手をつけていけばよいのかわからない、どう進めていけばいいのかわからないというところで止まってしまっているというのが、現在の日本におけるカスタマーサクセスの取り組みの現状であると言えるのではないでしょうか。すでに取り組みが進んでいる企業の実態を知ることで、現状課題を抱えている人がネクストステップに進めるヒントが見つけられるかもしれません。

 先月サンフランシスコでは、世界最大規模と言われているカスタマーサクセスのイベント、「Pulse 2019」が開催されました。今回で7回目を迎えた本イベントは、米国内のみならず世界中の各国からカスタマーサクセスに関わる人たちが集まり、その参加者数は年々増加しています。欧米では取り組みが進んでいるカスタマーサクセスの領域ですが、担当者単位で見た際には「取り組んでいることの正解がわからない」、「相談する人がいない」、「社内の巻き込み方がわからない」など、日本の担当者と同じ悩みを抱えているのです。そういった課題を解決するための場として、このような大規模なコミュニティイベントが開催され、数多くの取組み事例紹介や、担当者同士の情報交換の場として活用されています。

参考:「世界最大の"カスタマーサクセスコミュニティ"『Pulse 2019』イベント参加レポート vo.1  ~概要編~」 (リンク »)

 日本ではまだここまで大規模でシステマチックなコミュニティができていないこともあり、取り組み企業のプラクティスに注目が集まっています。海外での先進事例も有益なものが多いですが、まだそのフェーズにたどり着けていない、これからカスタマーサクセスの取り組みを展開していきたいと考えている日本国内企業がたくさん存在するのが実態です。そういったフェーズにある企業が一歩取り組みを先に進めるためにはどうしたらよいのか、そのヒントを探るため、今回の調査対象である「カスタマーサクセスに取り組んでいる部署、または担当者がいる」に該当するグループ(3)の結果について引き続きアイティクラウドと共同で分析を行い、近日第三弾調査結果として発表いたします。またカスタマーサクセスに関するセミナー等も、バーチャレクス・アイティクラウド両社で今後開催を予定しています。

参考:『カスタマーサクセス ―サブスクリプション時代に 求められる「顧客の成功」10の原則―』
(リンク »)

【調査実施概要】
「カスタマーサクセスに関する調査」
・調査方法  :インターネットアンケート
・調査実施期間:2019年3月20日~2019年3月21日
・対象地域  :全国
・対象者   :20歳から65歳の有職者(パート・アルバイト、専業主婦・主夫、学生を除く)1,000人

■アイティクラウド株式会社について ( (リンク ») )
アイティクラウドは、IT製品のレビューメディア事業展開を目的とし、SB C&S株式会社とアイティメディア株式会社の合弁会社として2018年4月に設立されました。「IT選びに、革新と確信を」をミッションにかかげ、企業がテクノロジーを活用する上で必要となる“信頼できる声”や“確かな情報”の集まる場である「ITreview」を同年10月に開設。リアルユーザーの製品レビューを収集・掲載することで、IT選定の透明性を高め、迅速で自信に溢れた意思決定のできる世界の実現を目指しています。現在、1万6,000件以上の国内レビューを掲載しており、製品選びを行う企業ユーザー、カスタマーサクセスの実現を目指すベンダーユーザーの双方にご利用いただいております。

※本文に記載の社名、製品名は、各社の商標または登録商標です。
※記載された製品/サービスの内容、価格、仕様などは、発表日現在のものです。その後予告なしに変更されることがあります。あらかじめご了承ください。

本件に関するお問い合わせ
◎バーチャレクス・コンサルティング株式会社  カスタマーサクセス・ソリューション担当
E-Mail: sales_info@virtualex.co.jp

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