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SAPの消費者アンケートによると、 カスタマーエクスペリエンスで最も重要なモーメントはカスタマーサポート

SAP Customer Experience

2020-01-27 00:00

SAP SE(NYSE:SAP)が昨年買収したエクスペリエンスマネージメント(XM)ソフトウェアの世界的パイオニアであるQualtrics(クアルトリクス)社が実施したアンケートによると、およそ85%の消費者が、質の高いカスタマーサポートをブランドショッピングの最も重要な要素に挙げています。
この結果は、SAPがおよそ5,000人の消費者を対象としてファッションブランドの印象と消費行動全般について質問した「SAP Fashion Index」によるものです。
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さらに、アンケート回答者の81%が、期待を超えるオファーとプロモーションをブランドに求めていると答えました。ブランドが消費者の期待に応えるためには、顧客データを分析したうえで、個々の消費者の好みに合い共感を呼ぶチャネルを使って、コンテンツエクスペリエンスを適切にパーソナライズした戦略を策定する必要があります。

ブランドへのロイヤルティの高い顧客ベースを構築する鍵となるのが、重要なモーメントでの対応です。多くのブランドはこれを達成できていないことが、消費者の期待とエクスペリエンスの大きなギャップに表れています。以下はその例です。

・75%の消費者がデジタルショッピングのエクスペリエンスに高い期待を抱いているのに対し、ブランドが期待に応えていると感じている消費者は63%のみ
・73%の消費者が期待を上回る配送と引き取りをブランドに求めているのに対し、ブランドがそれを実践していると感じている消費者は59%のみ
・57%の消費者が総合的なエクスペリエンスの一環としてリワードプログラムやロイヤルティプログラムを期待しているのに対し、ブランドが期待に応えていると感じている消費者は47%のみ

これらのギャップを解消して消費者の要求に応えるには、XM戦略を強化する必要があります。成功を収めているブランドは行動につながるようなアンケートを実施し、それに基づいて改善を行っています。

SAP Industriesの共同プレジデントを務めるロリ・ミッチェル・ケラー(Lori Mitchell-Keller)は次のように述べています。「現在の小売業界では、消費者にとっての理想的な購買エクスペリエンスを理解しているブランドが有利になります。アンケートの回答者が示したように、質の高い顧客サポートは最も強く望まれている要素です。小売業者はこの要求に基づき、パーソナライズされ、状況に応じたエクスペリエンスを提供して期待に応える必要があります」

今回のアンケート結果は、1月12~14日にニューヨークで開催されたNRF 2020:Retail’s Big Showで紹介されました。

アンケートの方法
SAPはQualtricsテクノロジーを使用し、5,750人の個人を対象にファッションブランドの印象と消費行動全般に関するアンケートを実施しました。回答はオンラインでのアンケート配信によって2019年7月から8月にかけて収集されました。アンケート回答者の条件は、18歳以上の米国居住者で、対象となる83のファッションブランドのうち3つ以上のショッピングを最近6カ月間に行った人でした。候補者は、ランダムに示された21のファッションブランドから、最近6カ月間にショッピングを行ったブランドを選択しました。選択されたブランドが2つ以下だった場合、別の21のファッションブランドがランダムに示されました。2つのセットから選択したブランドの合計が2つ以下だった候補者は、アンケートの対象から除外されました。合計で750人が除外対象となったため、最終的な有効回答者は5,000人になりました。ブランドに対する回答数は、合計で1万4,850件に達しました。

(本リリースは、1月13日に弊社本社から発表された発表文の抄訳です)
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