アルテリア・ネットワークス、統合顧客管理基盤を構築

合併以前の複数コールセンターシステムをSalesforceで統合、顧客満足度と提案品質を向上

株式会社テラスカイ

2021-06-14 12:00

株式会社テラスカイ(東京都中央区、代表取締役社長:佐藤 秀哉、以下「テラスカイ」)は、アルテリア・ネットワークス株式会社(東京都港区、代表取締役社長CEO:株本 幸二、以下「アルテリア・ネットワークス」)がこれまで社内に併存していた複数の法人向けコールセンターCRMシステムをセールスフォース・ドットコムが提供する「Salesforce Service Cloud(以下Service Cloud)」によって統合したことを発表します。テラスカイは統合顧客管理基盤プロジェクトにおけるService Cloudの構築を支援しました。 

【システム統合の背景と狙い】
アルテリア・ネットワークスは、2014年に旧丸紅アクセスソリューションズ株式会社と旧株式会社UCOMが合併して発足し、発足以降も電気通信事業を中核に、複数の事業会社の合併によって発展してきました。

近年、合併による相乗効果が高まり、商材を跨いだ問い合わせや、複数の商材をまとめて提案を行う機会が増えてきました。しかし、コールセンターや顧客管理を担うシステムは、合併前のプロセスを踏襲しており、商材・部署ごとに異なる個別のデータベースを検索したり、問い合わせ内容によって適切な部門にメールでエスカレーションするなど、現場社員にかかる大きな負担が課題でした。このためアルテリア・ネットワークスでは、業務改善と顧客満足度の向上の側面から、統一した顧客情報基盤を持つコールセンターシステムの構築を計画しました。

【Salesforce Service Cloudによる統合コールセンターシステムの効果】
統合プロジェクトは、2020年4月から開始し、2021年2月に主要3部門の統合を終えました。現在は障害対応部門への更なる利用範囲拡張を目指し開発を予定しています。

同社では現在Service Cloudを通じて、顧客対応およびエスカレーションを行っております。手動のメールによるエスカレーション業務と比較し、同社コールセンター部門で、年間1,500時間以上の作業時間が削減される見込みです。

【業務システムの開発内製化】
アルテリア・ネットワークスでは、ビジネスプロセスに関わるシステム「オペレーションサポートシステム」について、事業拡大や業務品質の向上を目的に、業務プロセスの見直しを含めて全社的な改革を進めています。同社は、「オペレーションサポートシステム」について、システムの導入・刷新だけに終わらせず、内製を基本に継続的なシステム改善と、これによる迅速な業務改善と改革を進めていく方針を掲げています。
今回のプロジェクトでは、Service Cloudの標準機能をベースに開発するとともに、「オペレーションサポートシステム」の運用管理を担当する「OSS開発推進部OSS企画課」が、テラスカイのSalesforce管理者向けトレーニングを受けて、システム内製化の仕組みを整えました。

テラスカイでは、環境の変化に対応すべき業務システム:SoE(System of Engagement)を内製によって速やかに改善・発展がおこなえるように、ノーコード/ローコードでの開発が可能なSalesforceの導入および人材教育、組織作りといった支援を注力しております。
本プレスリリースは発表元企業よりご投稿いただいた情報を掲載しております。
お問い合わせにつきましては発表元企業までお願いいたします。

【企業の皆様へ】企業情報を掲載・登録するには?

御社の企業情報・プレスリリース・イベント情報・製品情報などを登録するには、企業情報センターサービスへのお申し込みをいただく必要がございます。詳しくは以下のページをご覧ください。

ホワイトペーパー

新着

ランキング

  1. セキュリティ

    「デジタル・フォレンジック」から始まるセキュリティ災禍論--活用したいIT業界の防災マニュアル

  2. 運用管理

    「無線LANがつながらない」という問い合わせにAIで対応、トラブル解決の切り札とは

  3. 運用管理

    Oracle DatabaseのAzure移行時におけるポイント、移行前に確認しておきたい障害対策

  4. 運用管理

    Google Chrome ブラウザ がセキュリティを強化、ゼロトラスト移行で高まるブラウザの重要性

  5. ビジネスアプリケーション

    技術進化でさらに発展するデータサイエンス/アナリティクス、最新の6大トレンドを解説

ZDNET Japan クイックポール

所属する組織のデータ活用状況はどの段階にありますか?

NEWSLETTERS

エンタープライズコンピューティングの最前線を配信

ZDNET Japanは、CIOとITマネージャーを対象に、ビジネス課題の解決とITを活用した新たな価値創造を支援します。
ITビジネス全般については、CNET Japanをご覧ください。

このサイトでは、利用状況の把握や広告配信などのために、Cookieなどを使用してアクセスデータを取得・利用しています。 これ以降ページを遷移した場合、Cookieなどの設定や使用に同意したことになります。
Cookieなどの設定や使用の詳細、オプトアウトについては詳細をご覧ください。
[ 閉じる ]