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株式会社ヤマハミュージックジャパン、OMLINE-Iを採用

お客様と❝ヤマハ❞とのつながりを強くするためにLINEチャット機能を実装

株式会社テラスカイ

2022-07-25 11:10

株式会社テラスカイ(東京都中央区、代表取締役社長:佐藤 秀哉、以下テラスカイ)は、株式会社ヤマハミュージックジャパン(東京都港区、代表取締役社長:押木 正人、以下ヤマハミュージックジャパン)が、顧客と1:1でLINEチャットをおこなうソリューションとして「OMLINE-I」を採用したことを発表します。ヤマハミュージックジャパンは、LINE公式アカウントとSalesforce Service Cloud*¹をシームレスに運用でき、顧客情報を確実にSalesforceに集約できる点を評価し、OMILNE-Iを採用しました。

本サービスの運用は、AV関連機器の窓口で2022年2月に開始し、この後楽器などの他の製品の窓口でも対応していく予定です。

【採用理由】
多様化する顧客の年齢層や志向に応じ、顧客にとって最も使いやすいツールを提供することを方針に掲げる、ヤマハミュージックジャパンのカスタマーサポート部門では、数年前より若い層向けにLINE公式アカウントの運用を検討していました。
ヤマハミュージックジャパンは、2013年に発足して以来、顧客情報とコミュニケーションの記録は、すべてSalesforce上に統合しており、個人情報については、できる限りSalesforceに集約させる方針を取っております。
LINE公式アカウントの運用ツール選定において、LINEでのやりとりをSalesforceに集約できることが重要な要件となり、その要件を満たすOMLINE-Iが候補にあがりました。
また、Salesforceの知見が豊富にあるテラスカイのサービスであることから、 Salesforceの更なる活用に役立つ支援が期待できるとして、採用を決定しました。

【LINE公式アカウント導入効果と今後の展開】
本サービスの運用は、AV関連機器の窓口で2022年2月に開始しています。LINE公式アカウントの開設以降、高校生、大学生といった若年層の方々の利用が増加しています。問い合わせ件数はWEBチャットの約2倍となり、「お客様にとって最も使いやすいツールを提供」した結果として、十分な手応えを感じています。

運用もスムーズに行うことができ、お客様やサポート担当の満足度が高いことから、LINE開設の要望が多い、楽器など他の製品の窓口での展開を計画しています。

*1 Salesforce Service Cloud カスタマーサポート&顧客管理(CRM)のソリューション

<OMLINE-I>
「OMLINE-I」は、LINE公式アカウント(旧LINEカスタマーコネクト)とSalesforce ServiceCloudを連携し、LINE経由の問い合わせと電話やSNSなど様々なチャネルの問い合わせを一元的に管理します。情報の集約と操作性の高いUIで、CS向上・コスト削減・顧客体験の最適化を実現します。
(リンク »)
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