生成AIが大きな注目を集めている。DXが進行中のカスタマーサービスにおいても、いまその価値の提供が期待されている。特に、顧客体験を担うリーダーはカスタマーサービスのあらゆる側面から、AIおよび生成AIの活用を検討している状況だ。一方で、AI全般の受け入れに顧客が迷っているのも実情である。AIの長所と短所を前に、メリットの方が大きいと考える顧客はまだ3割に満たない。
本資料では、AIおよび生成AIを活用したカスタマーサービスの変革というテーマにおいて、顧客が持つ期待や懸念を、調査データを用いながら紹介する。さらに、AIによる顧客体験の変革を支援するServiceNowが、生成AIを活用したカスタマーサービス環境の変革について具体的に言及する。AI導入を検討する企業がぜひ知っておきたい情報だ。
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