生成AIで生産性がさらに向上へ、次世代コンタクトセンターにおけるナレッジマネジメント

生成AIで生産性がさらに向上へ、次世代コンタクトセンターにおけるナレッジマネジメント

※この動画は2024年10月15日～16日に行われたServiceNow World Forum Tokyo 2024の録画配信となります。

企業がコンタクトセンターを運用する中で最も重要なのは、正しい情報を早く正確に取得することである。しかし、実際にはユーザーの多くが、情報量が多すぎて目的を達成できない、受け取った情報が最新ではなかった、長時間待たされるといった不満を持っている。こうした課題のソフトウェアによる解決を目指す米Service Nowは、米サービス・イノベーション・コンソーシアムが開発したナレッジマネジメントの方法論「KCS（Knowledge Centered Service）」を推奨する。
この動画では、「智の活用」を目指すKCSと従来型ナレッジマネジメントの違いを明らかにした上で、Service Now自身がコンタクトセンターでKCSを採り入れ、さまざまな成果を得たことを紹介する。さらに後半では、KCSを踏まえた上で、その実現を、Service Nowの生成AIが強力に支援することを紹介する。次世代のコンタクトセンターを考える上で、大変興味深い内容である。