製造業が顧客エクスペリエンス(CX)を向上させるためには、顧客接点となる販売やアフターサービスの取り組みが重要だ。しかし、それだけでCXが向上できるわけではない。ServiceNowが行ったグルーバル調査では、83%の製造業者が販売にかかわるプロセスだけでなく、購買、受注、配送といったサービス全体にわたるエクスペリエンス向上に対する投資を行っていた。逆に、こうしたインサイドなプロセスにおけるサービスのエクスペリエンス向上に失敗すると、顧客満足度や顧客ロイヤリティは大きく低下する恐れがある。たとえば、販売パートナーやリセラー、ディーラーとのやりとりに不備があり、結果として顧客に悪影響が出てしまうといったケースだ。
本資料では、ServiceNowのグローバル調査結果をもとに、製造業者がどのように販売とサービスエクスペリエンスの向上を両立させていけばよいのか、取り組みのヒントと方向性を提示する。
ホワイトペーパー