単一のAIプラットフォームで「自動化」「最適化」「可視性」を実現--CX向上とコスト削減は両立できる

単一のAIプラットフォームで「自動化」「最適化」「可視性」を実現--CX向上とコスト削減は両立できる

昨今、顧客の要求は厳しくなっており、カスタマーサービスエクスペリエンスに不満があれば、ブランドを乗り換えると思うと回答しているのは約70％にも及ぶほど。一方で、テクノロジーの強化と人員の増強を図っても、コストと複雑さが増すだけになってしまう。必要なのは、カスタマーエクスペリエンスの向上とコスト削減を両立する方法としてのシームレスなセルフサービス、統合インフラストラクチャ、エージェントの生産性向上を
目的としたワークスペースだ。
本資料では、カスタマーエクスペリエンスの向上とコスト削減を両立するためのアプローチとして「チャネル間でセルフサービスを最適化」「部門をまたぐオペレーションの自動化」「インサイトと生産性向上ツールでチームを支援」の3つを紹介。あわせて、これらを実現するServiceNowの特徴もあわせて解説している。