カスタマーエクスペリエンス(CX)を向上させるためには、カスタマーサービスのベストプラクティスを採用することが重要だ。ベストプラクティスによりサービスチームの能力が向上し、よりよいCXが提供できるようになる。また、CXの提供能力を向上させることは、事業の飛躍的な成長にもつながる。
調査会社ESGが行なった調査では「CX成熟度」で最上位に位置する「チャンピオン企業」は、その他のレベルと比較して、顧客満足度目標を上回る成果を実現する確率が13.8倍高く、顧客基盤の拡大に成功している割合は4.5倍高かった。
本資料では、アジア太平洋地域で行なったCXに関する調査結果をもとに、CXがもたらす成果に関するフレームワーク、優れたCXを提供する企業の特徴、チャンピオン企業に共通するCXアプローチなどを紹介し、CXリーダーになるためのポイントを解説する。
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