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顧客体験向上へのテクノロジー投資--ビジネスへの貢献を最大化するためのメソッド

アドビ株式会社 2020-08-06

現在主流となりつつある市場戦略が顧客体験を中心に据えたビジネスをの推進だ。そのためには従来とは違う視点でのテクノロジー投資が必要になってくる。しかし、テクノロジーへの投資が成功に結びつくわけではない。企業内で組織が分断していたり、部門間で目標のすり合わせが行われていなかったりすれば、取り組みは進まない。

顧客体験型のビジネスへの変革における課題はまさにここにある。また、その投資効果を計る場合も同様で従来のKPI(主要業績評価指標)やビジネス目標から、新たに顧客を中心に据えたKPI(主要業績評価指標)やビジネス目標に定義しなおさなければならない。

そこで参考になるのが、本資料で紹介するベストプラクティスだ。「顧客体験に関する意識」「カスタマージャーニー」「社内コンセンサス」「部門をまたいだKPI策定」「ギャップ分析」「チャネル単位の測定」など、顧客体験向上への投資を成功させるための基本が本資料に記されている。是非参考にされたい。

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