当時、コンシューマプラザでは、お客様とのコミュニケーション手段は電話・手紙・FAXに限定されていましたが、メール対応や、Web上のFAQにも焦点を当てることで24時間365日対応を実現。
とくに問合せ時間外の対応を可能にする充実したFAQはお客様の高い評価が得られました。コンシューマプラザではFAQの充実をさらに推進し、FAQページではあまり例のない、商品画像を効果的に加えた『ビジュアルFAQ』を作成。情報の質とともに顧客満足度も向上させ、さらにお客様からの評価を高めることに成功しています。
その他、問合せの多い部品についてはFAQを充実させて、問合せを削減するだけでなく、FAQサイトでオンライン販売を行い、売上げにつなげています。
今後も、お客さまのニーズに即したサービスを実施し、お客さまの満足度を高めるFAQサイト構築を予定。プロフィットセンター化を推進していくコンビのコンシューマプラザから目が離せません。
株式会社オウケイウェイヴ (リンク »)
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