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サーバーワークス、エクレクトと協業しAWSとZendeskによる次世代型コンタクトセンターサービスを2021年度内に拡充予定。

複数チャネルによる顧客接点の運用効率化からコスト削減まで一括提案

株式会社サーバーワークス

2021-07-21 15:00

アマゾン ウェブ サービス(AWS)のAWSパートナーネットワーク(APN)※プレミアコンサルティングパートナーである株式会社サーバーワークス(本社:東京都新宿区、代表取締役社長:大石良、以下:サーバーワークス)は、 Zendesk のアジア・パシフィックにおいてReseller PartnerとImplementation Partnerの両面で、唯一Master Partnerに格付けされている株式会社エクレクト(東京都世田谷区、代表取締役:辻本真大、以下:エクレクト)と、2021年7月21日(水)に協業を開始いたします。 これによりAWSのクラウド型コンタクトセンターサービスであるAmazon Connectを中心とした次世代コンタクトセンターサービスを2021年度内に拡充いたします。
◆協業の目的
新型コロナウィルス感染拡大防止のため、断続的に人流抑制や店舗休業といった対策が求められており、金融、流通小売業などを中心にオンライン上における顧客接点の開拓・拡大が急務となっています。
消費者が利用するコミュニケーション手段は多様化しており、旧来の電話とメールだけではなく、チャットやLINE等の新しいチャネルへの対応は推進されてきましたが、チャネルごとに個別運用が必要となるため企業内で効率的な一括管理が難しく、運用や人材確保が必要といった課題がありました。昨今、国内外で導入が進むクラウドベースのカスタマーサービスソフトウェア「 Zendesk 」は、電話、メール、WEBフォーム、SNSやチャットなど複数チャネルでのカスタマーサーポートを統合管理できるプラットフォームとして、このような課題解決を担っています。
実際に金融業や小売業を中心に「 Zendesk 」への問い合わせや導入数も年々増加しています。

Zendesk のパートナーであるエクレクトは、 Zendesk の導入や周辺システムの開発において、国内随一のノウハウと実績を保持している日本の企業です。 Zendesk パートナーとして、グローバルから「APAC Partner of the Year2020」並びに、アジア・パシフィックリージョンにて「TOP Performing Partner」を受賞しています。

AWSが提供するAmazon Connectは、オムニチャネルに対応するコンタクトセンターを構築できるクラウドサービスであり、コンタクトセンターに対する顧客のエクスペリエンスを向上させます。

当社は、クラウド導入から最適化までを支援するAWS専業のクラウドインテグレーターとして、10,000プロジェクトを超えるAWS導入実績を誇り、様々なニーズに対応したAWS活用のノウハウを保持しています。なかでもエンタープライズ企業における導入実績が豊富にあり、コンタクトセンター改善に向けたAmazon Connect等の活用ケースを熟知しています。

このたびの業務提携では、両社の強みを活かしたインテグレーション(複合的サービス)や、ZendeskとAWSという最新のクラウド技術を駆使した以下のような次世代型コンタクトセンターの構築が推進できる様々なサービスを展開予定です。消費者にはより快適な顧客体験を、企業にはより効率的なオムニチャネル運用と経営課題の解決を提案してまいります。



◆提供サービス拡充例
専用Contact Control Panel(CCP)ソフトフォンの共同開発
Amazon Connectにおけるオペレーターが利用するContact Control Panel(CCP)ソフトフォン(以下:CCP)は、これまで各々が開発し提供していました。今回の協業により、両社のノウハウを集約し共同でCCPの開発が可能となります。Zendesk+Amazon Connectを利用した次世代コンタクトセンターにおけるデファクトスタンダードとなりうるCCPの提供を目指します。

通話内容テキスト化機能のZendesk対応
Amazon Connectの音声データをAmazon Transcribeによる通話内容のテキスト化(Speech to Text)の実行とZendeskへのチケット自動登録機能を提供します。これにより電話のやりとりをチケット内の活動として見ることができ、コンタクトセンターとしての更なるサービス品質向上に寄与します。



◆Zendeskからのエンドースメント
Zendesk は、株式会社サーバーワークスと株式会社エクレクトの協業を歓迎いたします。 ZendeskとAWS機能の連携は親和性が非常に高く、すでに多くのお客様から高評価を頂いております。エクレクト様は、この点において非常に優れたノウハウと実績をお持ちのため、今回の協業により、より多くの企業がビジネスの成長を加速させるために最適なカスタマーエクスペリエンスを実現できるものと期待しております。

株式会社Zendesk 社長 冨永健


◆AWSからのエンドースメント
アマゾン ウェブ サービス ジャパン株式会社は株式会社サーバーワークスによる Zendesk 及びAmazon Connectを活用した次世代コンタクトセンターサービスの拡充を歓迎いたします。環境の変化による働き方の大きな変革に対応できる柔軟なソリューションを、数多くのAWS知見・導入経験を持つサーバーワークス様にご提供いただくことで、AWSを活用したより柔軟な次世代型コンタクトセンターを活用できる企業が増えることを期待しております。

アマゾン ウェブ サービス ジャパン株式会社
執行役員 パートナーアライアンス統括本部統括本部長 渡邉宗行

このプレスリリースの付帯情報

協業提供サービスのイメージ

用語解説

■株式会社サーバーワークスについて
サーバーワークスは、「クラウドで、世界を、もっと、はたらきやすく」をビジョンに掲げ、2008年よりクラウドの導入から最適化までを支援しているAWS専業のクラウドインテグレーターです。
2021年6月末日現在、920社、10,800プロジェクトを超えるAWS導入実績を誇っており、2014年11月よりAPN最上位の「AWS プレミアコンサルティングパートナー」に継続して認定されています。
移行や運用、デジタルワークプレース、コンタクトセンターなど多岐にわたって認定を取得し、AWS事業を継続的に拡大させております。
取得認定、実績についての詳細はこちらをご覧ください:
(リンク »)

※APNは、AWSを支えるシステムインテグレーター(SI)、戦略的コンサルティングファーム、ソリューションプロバイダ、マネージドサービスプロバイダ、独立系ソフトウェアベンダー(ISV)、SaaSベンダー、PaaSベンダー、開発者用ツールベンダー、管理/セキュリティベンダーなどのグローバルコミュニティです。

*本リリースに記載された会社名、サービス名等は該当する各社の登録商標です。
*アマゾン ウェブ サービス、AWSおよびAmazon Connectは、米国および/またはその他の諸国における、Amazon.com, Inc.またはその関連会社の商標です。
*本リリースの情報は発表日現在のものです。最新の情報とは異なる場合がありますのでご了承ください。

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