開催場所： 東京
開催日： 2012-07-24
申込締切日： 2012-7-23
商品販売のアフターサポートのためのコールセンターの役割はサービスが重視される今日、
ますます重要となっています。また、企業内において、サービス部門(人事総務、IT部門など)が従業員を対象に問い合わせを受け付けるヘルプデスクを設けるケースも多く見受け
られます。
本セミナーでは、コールセンターやヘルプデスクにおけるお客様満足の向上と
問題解決の効率化について、ナレッジ活用の観点からお話いたします。
コールセンターやヘルプデスクにおけるサポート業務を支えるＩＴシステムは、大きく2つの
ツールから構成されます。１つはコールトラッキングやインシデント管理などと呼ばれ、
顧客管理、問い合わせ管理、分析業務などに利用されるもので、Salesforceにおける
「サービスクラウド」がまさにこれに相当します。もう１つはナレッジ活用ツールです。
サポートの中心的な業務である問題解決を、蓄積したナレッジを用いて支援します。
今回はSalesforceと連携して、サポート業務を支援するナレッジ活用ツールをご紹介
します。本システムを用いることでQ&Aや業務マニュアルなどをナレッジベースとして構築し、エージェントの知識の底上げや、Web公開による利用者の自己解決を実現します。
また、Salesforce上に蓄積された回答履歴や添付文書などを検索して活用することも
可能となります。
特に、サポート業務に関して以下のような課題を抱えておられる部門の責任者の方にご参加いただきたい内容です。
□製品の開発サイクルが短く、出荷直後の問い合わせが多い時期に
十分なＦＡＱを用意できない
□ＦＡＱやマニュアルを公開しているが、どこに何があるかわかりづらく、
お客様が自己解決できない
□ＦＡＱサイトの作成、公開、管理が大変
□お客様からの問合せに対応する際に、ＦＡＱやマニュアル、社内通達、対応履歴など
様々なシステムを閲覧する必要がある
□熟練者のノウハウを、経験が少ない人にも伝えて、エージェントの知識の底上げをはかりたい
【セミナー対象者】
・コールセンターやヘルプデスクにおいてナレッジ底上げにご興味のある方
・ＦＡＱや取扱説明書のWeb公開にご興味のある方
・Salesforceに蓄積されたコンテンツの検索と活用にご興味のある方
