アクセラテクノロジは1月6日、富士電機リテイルシステムズにおいて、Notesデータベースの検索向けに同社の企業内検索システム「Accela BizSearch」が採用されたことを発表した。
富士電機リテイルシステムズは飲料、食品、たばこ、物品自販機等の各種自動販売機を開発、販売する企業。同社では、機器販売後のメンテナンスやトラブル時の迅速な対応を行うため、サポート体制強化の一環として、保守業務を行うメンテナンス営業本部においてサポートセンターが電話で対応した問題解決内容をQ＆A形式でIBM Lotus Notes/Domino上に蓄積している。Accela BizSearchは、データベースの内容であるナレッジのテキスト検索機能として採用されている。
同製品の採用にあたっては、「Lotus Notes/Domino検索の稼動実績があること」「サポート面で不安のない国産の検索ソフトウェアであること」「サポート業務に特化した要件項目に対してカスタマイズが可能なこと」といった要件が考慮されたとしている。現在では全国でおよそ320人のサービスマンが、スマートフォンを利用してデータベースを検索し、サポート対応を行っているという。
自動販売機の機種は、毎年200～300という単位で新規に追加され、機種ごとにトラブル対処法も異なるため、年々サポート対応が複雑化している。そのため、富士電機リテイルシステムズでは、データベース上に蓄積された修理ノウハウを活用することで、サービスの品質向上を図っているという。同社では、今後このナレッジ共有の仕組みを、同社が取り扱うコールドチェーン機器や通貨関連機器などにも対象を広げて活用することを検討している。
