「HDIお問合せ窓口格付け【CATV・衛星放送業界】」を販売開始

インターネットビジネスの総合シンクタンクであるサイボウズ・メディアアンドテクノロジー株式会社（代表取締役　土屋　継　東京都港区）は、HDI-Japan（代表取締役　山下　辰巳　神奈川県川崎市）が、各業界のサポートセンターやコールセンターのパフォーマンスとクオリティについて分析してまとめた調査資料「HDIお問合せ窓口格付け【CATV・衛星放送業界】」の販売を開始しました。

報道関係者各位

平成１８年１１月７日
サイボウズ・メディアアンドテクノロジー株式会社
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サイボウズ・メディアアンドテクノロジー、
　　　　「HDIお問合せ窓口格付け【CATV・衛星放送業界】」を販売開始
～CATV・衛星放送業界の窓口は、顧客の目線に立った高いクオリティを提供～
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■■ 要約 ■■

インターネットビジネスの総合シンクタンクであるサイボウズ・メディアアンドテクノロジー株式会社（代表取締役　土屋　継　東京都港区）は、HDI-Japan（代表取締役　山下　辰巳　神奈川県川崎市）が、各業界のサポートセンターやコールセンターのパフォーマンスとクオリティについて分析してまとめた調査資料「HDIお問合せ窓口格付け【CATV・衛星放送業界】」の販売を開始しました。

【詳細URL： (リンク ») 】


■■ 調査概要 ■■

今、ほとんどの業界で顧客向けのお問合せ窓口の重要性が見直されています。それは商品の質の競争の時代に続くのは、サービスの質の競争の時代だからです。最近多くの企業がテレビコマーシャルなどで、サポートセンターやコールセンターを前面に出しているのも、顧客がどこからでも、いつでも電話一本で各種サービスを受けられることを強調しているからです。つまりよいサービスが商品の選択肢なのです。

ところが企業の経営者はまだあまりその重要性に気がついていなかったり、顧客からどう見えているのかを理解していなかったりするケースが多く見られます。そこで各企業のお問合せ窓口サービスが顧客から見てどのレベルにあるのか、またその業界が他業界に比べて高いレベルのサービスを提供しているのかを調べ、それぞれの企業のお問合せ窓口の質の向上に貢献したいと考えています。

サポートサービスの専門家は、いろいろな指標を使ってサポートセンターやコールセンターを評価し、改善提案を行っていますが、顧客の視点からどう思われているのかの評価はなかなか行われていません。そこで完全に顧客の視点から各企業のお問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開（詳細自社情報は希望する企業のみ）することと致しました。

その評価基準のベースになるものとしては、世界で唯一のHDIサポート国際標準を使用しています。またこの国際標準をよく理解しているHDI国際認定オーディタと認定インストラクタが専門家の目から、同じ指標を用いて同時に評価し、一般顧客の評価を含めて分析コメントを加えますので、評価結果に基づいた各センターの改善も図りやすくなっています。

本調査資料は各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に役立つ資料です。


■■ 調査一部結果 ■■

■衛星放送・CATV業界格付け評価の結果

1．今回の結果は、三つ星2社、二つ星10社、という結果で、一つ星、星なしは
　全くなかった

2．CATV・衛星放送業界は、過去の格付け全成績と比べても非常に高い結果と
　なっており、パフォーマンスでは消費者金融についで二番目、クオリティで
　はどの業界よりも高い結果を示した

3．CATVの多くが地方密着型であり、その対応も丁寧、親切、協力的、前向き、
　ホスピタリティが高い、顧客の目線に合わせているなど暖かい対応となって
　いる。これがクオリティを大幅に引き上げた原因と考えられる

4．サポート時間が日中だけのところも多いが、なんらかで時間外も対応しよ
　うと努力している。また対応者は一般に業務知識やテクニカルスキルも高い。
　さらにアサーティブで、顧客の立場に立った対応ができているところは三ツ
　星またはそれに近くなっている

5．一方サポートプロセスができていなかったり、教育が不十分であったり、
　積極的な促進がなかったり、対応スキルにばらつきがあるなど新しい業界な
　らではの問題も見られた

6．IVR設定が深すぎたり、長くメッセージを聞かなければならなかったりして、
　パフォーマンスであまり良い評価を得ていないところもある

7．製品やサービスそのものが不十分であったり、サポート範囲が限定されて
　いたり、顧客の住所などを必要以上に聞こうとしたりするケースでは評価点
　を落としている

8．Webが情報提供が主体になっていて、セルフヘルプの機能が不十分なところ
　が見られた。Webはそれぞれのビジネス形態や地区状況に合わせてさらに改
　善が可能と考えられる


■■ 調査方法および調査対象 ■■

■調査目的：「一般の消費者がCATV、衛星放送へ加入前の問合せをする」
■調査方法：WebサイトのFAQ等での情報収集の上、Web上に掲載されたお問
　　　　　　合せ窓口への電話によるコンタクト
■調査対象：各業界お問い合わせ窓口（購入前相談窓口）
■実施時期：2006年9月


■■ 目次 ■■

　・実施方法詳細
　・業界平均結果分析
　・各社別評価結果
　・各社ごとの評価分析レポート
　・一般ユーザの声
　・改善のためにCSS/SCCスタンダード全文


■■商品概要■■

資 料 名：「HDIお問合せ窓口格付け【CATV・衛星放送業界】」
発 刊 日：2006年10月
発　　行：HDI-Japan
販　　売：サイボウズ・メディアアンドテクノロジー株式会社
判　　型：A4・2穴バインダー綴じ 約110頁　
　　　　（カラー調査資料：40頁、付録「改善のためにCSS/SCCスタンダード
　　　　　全文」70頁付き）
※全ての業界の調査情報が1冊にまとまっているのではなく各業界ごとに毎月
1冊づつ発行しております。
頒　　価：58,000円（本体価格55,238円＋消費税2,762円）別途送料税込500円

【詳細URL： (リンク ») 】

【お申し込み方法】
TEL・FAX・e-mailのいずれかにて住所・お名前・e-mail・電話番号・会社名を
明記の上お申し込みください。
また、上記URLよりお申し込みページへリンクしておりますので、そちらのフ
ォームでのお申し込みも可能となっております。


■■ サイボウズ・メディアアンドテクノロジー株式会社 ■■

・設　立　：1995年10月
・資 本 金：151,450,000円（2003年11月20日現在）
・代 表 者：代表取締役　土屋　継
・Ｕ Ｒ Ｌ： (リンク »)
・連 絡 先：〒107-0052
　　　　　　東京都港区赤坂1-5-11新虎ノ門ビル9F
　　　　　　TEL:03-3560-1368 / FAX:03-3560-1330
　　　　　 info@ns-research.jp


■■ この件に関するお問い合わせ ■■
※2006年9月4日（月）商号の変更及び住所移転いたしました。
〒107-0052
東京都港区赤坂1-5-11新虎ノ門ビル9F
サイボウズ・メディアアンドテクノロジー株式会社
TEL: 03-3560-1368 / FAX: 03-3560-1330
担当：安田
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