ジェネシス社、新ソリューションセット 「インテリジェント・カスタマー・フロントドア」を発表

- コール応対のビジネスルール・エンジンを統合し、高度にパーソナライズされた応対と優れた顧客体験を創出するiCFD (Intelligent Customer Front Door) -

ジェネシス・ジャパン株式会社 2008年04月14日

サンフランシスコ、2008年4月2日-アルカテル・ルーセント社(Euronext Paris
及びNYSE: ALU)の子会社であるジェネシス社(Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.)は、企業の「電話窓口」を利用する際の顧客の体験を変革する新たなソリューションセット「インテリジェント・カスタマー・フロントドア(iCFD)」を発表します。iCFDは、顧客からの電話に対して顧客の不満を増大させる従来のIVRメニューや出口のないボイスメールとは違い、ビジネスルール・エンジンを利用することで、音声セルフサービスやエージェントサービスを高度に融合したサービスを実現します。

iCFDは、ジェネシスのダイナミック・コンタクトセンターのコンポーネントと高度なセルフサービス・アプリケーションを独自に統合したもので、以下の機能を提供します。

●発信者の身元と問い合わせ内容を少ないステップで判別
●バックエンド・データから関連情報の収集、また、用件確認のワークフロー機能
●あらかじめ設定されたビジネスルールに基づき発信者への応対方法を決定
●もっとも適切、かつ応対可能なリソース(セルフサービス、プロアクティブなコンタクト管理、自動コールバック、エージェントによるサービスなどを含む)を選択し、最良の顧客体験を提供

iCFDは電話応対サービスを革新するソリューションで、コスト抑制のみを重視する従来のIVRを含む自動応答システムのように顧客の応対を押し付けるのではなく、複数の方法を活用して顧客に応対し顧客からの要望に最も適した解決策を提供するためのビジネスルールを適用しています。

すでにiCFDは、ユーザー企業において以下のように利用されています。

●北米の大手電力会社では、顧客がサービスを要請し、2日以内に再度電話した場合、要請時に応対したエージェントが在席し対応可能であれば、そのエージェントに自動的にルーティングされます。

●ヨーロッパの航空会社では、顧客が予約している定期便の出発3時間前に電話をした場合、フライト状況の案内に自動的につながり、フライト状況に変更があった場合は、アップグレードの購入を促すセルフサービスにつながります。

●世界的な携帯電話会社では、販売プロモーションに反応して電話をかけてきた人が、複数のメニューボタンを押さずに、即座に商品を注文できるサービスを提供しています。

「これからは、すべての発信者に対して同じ応答オプションを使う必要はなくなります。iCFDは、セルフサービスの役割を再定義し、単なるコスト削減を超えて顧客体験を向上させます。またジェネシスの顧客企業はiCFDを活用し、さまざまな方法で顧客のニーズを調整できるダイナミック・コンタクトセンターを展開することができます。」とジェネシス社、Vice President of Product Marketing、Eric Tamblynは述べています。

iCFDソリューションは、セルフサービスおよび音声に関する技術、顧客対話のルーティングを制御するビジネスルール・エンジン、ジェネシスのCIMプラットフォームをはじめとしたエージェントによるサービスを提供するためのコンタクトセンター・ソリューションで構成されています。iCFDのビジネスルール・エンジンは、セルフサービスのオプションをダイナミックに作成し、セルフサービス、プロアクティブなコンタクト管理、自動コールバックなどの機能を使ったり、エキスパートリソースにルーティングしたりすることによって顧客に応対し、迅速な解決と優良なサービスを提供しています。この統合によって顧客体験の向上、顧客不満の解消、大幅な運営コストの削減が実現できます。

iCFDは、顧客のタイプやコンタクト番号が多数ある、問合せ件数の変動性が大きいなどの複雑な顧客環境をサポートする企業またはマネージドサービス・プロバイダー向けに設計されています。多言語およびすべての音声認識ソフトウェアに対応しており、顧客サービス企業が要求する独特のニーズに合わせた
ビジネスプロセスを包含させることが可能です。

iCFDの導入は、企業ニーズを満たす各種専用アプリケーションを開発した主要パートナー企業と共同してジェネシスが行います。iCFDソリューションは、マルチベンダー環境下で利用可能であり、複数のコンタクトオプション(コールバックやプロアクティブなコンタクト管理など)に拡張することが可能です。

ジェネシス社について
アルカテル・ルーセント社(Alcatel company)の子会社であるジェネシス社は、電話、WEB、電子メールを利用した顧客サービスを管理するソフトウェアの研究開発、製造、販売に100%特化する唯一の企業です。同社のソフトウェアスイート製品は、セルフサービス、またはアシストサービスにより最も適した
エージェントリソースと顧客を動的につなぎ、顧客要求を満たし、顧客ケア目標を最適化し、リソースの活用を効率化します。ジェネシス社のソフトウェアは、80カ国、4,000以上の企業や政府機関において導入され、毎日1億件を超える企業と顧客間のコミュニケーションを処理しています。同社製品を利用する企業、機関では、コンタクトセンターからバックオフィスまで組織全体をくまなく活用することができ、これにより総合的な顧客エクスペリエンスが向上します。結果として、同社製品を利用することで、顧客の不満を解消し、効率性を高め、ビジネスの変革をスピードアップすることができます。詳しくはジェネシス社
Webサイト(www.genesyslab.com)、または、業界ブログ(www.betterinteractions.com)をご覧ください。


アルカテル・ルーセント社について
アルカテル・ルーセント社(Euronext Paris及びNYSE: ALU)は、世界中のサービスプロバイダ、企業、政府向けに、音声、データ、ビデオ通信サービスをエンドユーザに提供するための様々なソリューションを提供しています。固定/モバイル、ブロードバンドネットワーク、IP技術、アプリケーション、サービスの各分野で業界リーダーであるアルカテル・ルーセントは、自宅、職場、移動中などあらゆる場所で、人々に強力な通信サービスを実現する、エンドツーエンドのソリューションを提供しています。130カ国以上に拠点を有するアルカテル・ルーセントは、世界中に繋がる地元のパートナーです。
同社は、業界で最も経験豊かなグローバルサービスチームを持ち、また、通信業界でも最大のリサーチ、技術、革新的な組織の一つです。2006年に連結収益試算額183億ユーロを達成した(タレス社へ譲渡した事業活動を除く)同社は、フランスで法人組織されており、執行部門はパリに拠点を有しています。詳しくは、アルカテル・ルーセント社のWebサイト (リンク »)
をご覧ください。

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<本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします>
ジェネシス・ジャパン株式会社 マーケティング部
斉藤哲也
Tel: 03-6361-8960 Fax:03-6327-7955
Email: saito@genesyslab.com

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