ジェネシス、nGUVUを買収しワークフォースエンゲーメント機能を強化 ゲーミフィケーションと機械学習で従業員をサポート

2020年3月6日 [日本語訳]


ジェネシス、nGUVUを買収しワークフォースエンゲーメント機能を強化
ゲーミフィケーションと機械学習で従業員をサポート
Experience as a Serviceの普及に向け、Genesys Cloudの
ワークフォース・エンゲージメント・マネージメント機能を強化する戦略的な買収

サンフランシスコ、モントリオール - 2020年3月3日 - クラウド・カスタマーエクスペリエンスおよびコンタクトセンター・ソリューションのマーケットリーダーであるジェネシスは、長年のパートナー企業であるnGUVUを買収し、ワークフォース・エンゲージメント・マネージメント（以下、WEM）にゲーミフィケーション機能を追加することを発表いたします。カナダのモントリオールを拠点とするnGUVUは、クラウド型のソフトウェアプロバイダーで、ゲームの要素を取り入れた機械学習と行動分析の機能を利用し、社員のエンゲージメントと効率を改善するソリューションを提供しています。

今回の買収により、ジェネシスのお客様がモダンな機能を利用し、より良い社員のエクスペリエンスを提供できるようになります。また、ネイティブなゲーミフィケーション機能を追加することで、パブリック・クラウド・コンタクトセンター・プラットフォームを世界でリードする、オールイン・ワン・ソリューションのGenesys CloudのWEM機能がさらに強化されていきます。その結果、nGUVUの機能がGenesys Cloudに加わることによって企業が社員のエンゲージメント、カスタマーエクスペリエンス、人材の維持率を改善し、コストをより削減できるようになります。

「毎日の取引を、顧客の重要性に応じた有意義なつながりへと進化させることがExperience as Service（SM）の中心にあるビジョンです。決して容易なことではないものの、高度なクラウド機能、人工知能（AI）技術に加えて、エンゲージメントの高いワークフォースを組み合わせることによって実現できます。nGUVUをジェネシス・ファミリーに加えることを決めた理由はまさにこれで、企業が社員の行動とパフォーマンスをゲーミフィケーションを通して改善することをサポートしてまいります。ガートナー社の2020年版のワークフォース・エンゲージメント・マネージメントのマジック・クアドラントにおける「ビジョナリー」への位置付け1に次ぎ、今回の買収はジェネシスが次世代のワークフォースをサポートする準備ができていることを証明しています。」と、ジェネシス社、CEOのTony Batesは話しています。

社員のエクスペリエンスにおける差別化を追求

受賞歴のあるnGUVUのソリューションによって、ユーザー企業はすでに以下のようなビジネス成果を達成しています。

● 歯科向けのマネジメント・ソフトウェアとイメージングシステムを提供するCarestream Dental社は、たった3ヶ月で社員を12名加えるのと同様に社員のパフォーマンスを改善しました。
● 造園および害虫駆除のリーディングカンパニーであるSenske Service社は、1コールあたりの売上げを15%以上向上するとともに、業務プロセスの可視化と合理化によって、従業員のスケジュール遵守率を改善しました。

「今回の買収はnGUVUにとって大きな節目であり、ジェネシス・チームに参画することは興奮以上の何物でもありません。Genesys CloudのWEMによって得られるスケーラビリティは、nGUVUのソリューションをすでに利用いただいているお客様にベネフィットをもたらすとともに、全世界のあらゆる規模の企業に非常に強力なゲーミフィケーションのソリューションを提供し、従業員の効率とエンゲージメントを高めます」と、nGUVU、CEOのPierre Donaldsonは話しています。

従業員の変化に合わせて開発されたテクノロジー

WEMのオファーリングにゲーミフィケーションを加えることで、ジェネシスは変わりつつある従業員のニーズを満たす体験を改善するための手法を企業に戦略的に提供できるようになります。競争、コレボレーション、正しい評価といった人間が元来持つ自然的な欲求に沿って設計されたnGUVUのソリューションは、ゲーム、ソーシャルメディアのコンセプト、承認といった要素を活用しながら、次世代の従業員が働き続けるような魅力を持つように企業をサポートします。これは2025年までに全世界のワークフォースの75%がミレニアム世代で構成されるという予測に関連しています。2デジタル・ネイティブ世代はビデオゲームに何千時間も費やしてきたことで、テクノロジーに習熟しているとともに、有効的な競争やリワード、ポイント、バッジなどを獲得することに動機づけされることが調査によって明らかになっています。

「カスタマーエクスペリエンス全体の要素における従業員の重要性を、企業はより認識するようになりました。nGUVUのゲーミフィケーションを加えることで、ジェネシスは進歩的な従業員が働きたくなるような手法に取り組んでいます。業界のアプローチが、ワークフォースの最適化から従業員体験やエンゲージメントにシフトする中、クラウドとAIを活用した次世代のワークフォース・ツールを提供するというジェネシスのコミットメントを、今回の戦略的な買収は強化するものです。」と、IDC社のProgram Vice PresidentのAlan Webber氏は話しています。

Genesys Cloudユーザーが得られる価値

nGUVU社のソリューション、nGAGEMENTは、Genesys Cloudとすでにシームレスに連携し、アプリケーションのマーケットプレイスであるGenesys AppFoundry（R）から利用できます。Genesys Cloudのユーザー企業は、nGAGEMENTをシングル・クリックでトライアル利用でき、すぐにその効果を体験できます。リソース管理、品質管理、コンプライアンスといったツールを備えたGenesys Cloud WEMスイートに、nGUVUのゲームフィケーションが追加されます。今回の買収によって、プレディクティブ・ルーティングや自動予測およびスケジューリングを含むGenesys AIスイートから、nGUVU経由で従業員のパフォーマンスデータを取得・分析することで、導入企業はより深い洞察を得られるようになります。これにより、企業は従業員と顧客双方に、よりパーソナライズされたエンド・ツー・エンドの体験を提供できるようになります。

Genesys Cloud WEMソリューションに関する詳細な情報については、Gartner 2020 Magic Quadrant for Workforce Engagement Managementを参照下さい。ジェネシスはこのレポートにおいて、ビジョナリーの象限に位置づけられています。

Gartner Disclaimer
Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted in its research publications, and does not advise technology users to select only those vendors with the highest ratings or other designation. Gartner research publications consist of the opinions of Gartner’s research organization and should not be construed as statements of fact. Gartner disclaims all warranties, expressed or implied, with respect to this research, including any warranties of merchantability or fitness for a particular purpose.

1参照：Gartner Magic Quadrant for Workforce Engagement Management、2020年2月24日、Jim Davies著
2参照：EY.com, EY, 2015, (リンク »)


ジェネシスについて
ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウドとAIのパワーを通じて、ジェネシスのテクノロジーはマーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。Experiences as a Service（SM）のパイオニアとして、企業規模に関係なく、すべての企業が真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤリティを育みます。これらは、パブリック・クラウド・コンタクトセンター・プラットフォームを世界でリードする、オールイン・ワン・ソリューションのGenesys Cloud（TM）によって実現され、迅速なイノベーション、スケーラビリティ、柔軟性を提供します。詳しくは、 (リンク ») をご覧下さい。


※リリース内下線箇所リンク先URL

・オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンス
(リンク »)

・コンタクトセンター・ソリューション
(リンク »)

・ジェネシス
(リンク »)

・nGUVU
(リンク »)

・nGAGEMENT
(リンク »)

・Genesys AppFoundry（R）
(リンク »)

・Gartner 2020 Magic Quadrant for Workforce Engagement Management
(リンク »)