コンタクトレンズ大手メニコン、アバイアのコンタクトセンターシステムの導入で業務効率とサービスレベルを向上

複数拠点を一元管理、センターの移転も円滑に

日本アバイア株式会社 2009年09月29日

日本アバイア株式会社(東京都港区、 取締役社長:ジョン・ディルーロ)は、 コンタクトレンズ大手メニコン(本社:愛知県名古屋市、代表取締役社長: 田中英成)にIP-PBX「Avaya Aura (TM)Communication Manager」をベースとした コンタクトセンターシステムを納入しました。メニコンはコールルーティング (呼の振り分け)機能を活用して、コンタクトセンターの業務効率を約2割向上 すると同時に、販売代理店毎の個別対応や、お客様に応じた、よりきめ細やか な対応が可能になりました。

メニコンは、定額制の月額費用で消費者と直接契約し、商品の提供や各種サー
ビス説明等をメルスプラン加盟施設に委託するコンタクトレンズ提供サービス
「メルスプラン」を展開しています。2001年に始まったメルスプランの会員数
は現在約85万人、取扱店は約1500店舗に及び、同社のコア事業に成長しています。
レンズ規格や商品の組み合わせによっては数万通りになる会員情報を正確に把握
し、会員や加盟施設からの問い合わせに迅速に対応するためには、商品に関する
専門知識や施設の特性に精通したエージェントが不可欠です。

このような状況の中、メニコンでは会員数の増加に伴い、サービス品質維持の
基盤となるコールセンターシステムの強化が課題となっていました。また、会員
情報を扱うコンプライアンスの観点からセキュリティの充実した施設への移転を
計画していました。新システム導入以前、メニコンではビジネスフォンを使って
問い合わせの電話を受けていましたが、アバイアのコンタクトセンターシステム
導入により、以下のような改善効果が得られました。

1.呼とエージェントのマッチングにより業務効率を向上
問い合わせの内容(住所変更、支払い等)に応じて最適なスキルを持ったエー
ジェントに自動的に呼を割り振ると同時に、CTI&マルチチャネル対応ソフト
ウェア「Avaya(R) IC」を顧客データベースと連携させ、エンドユーザーや加盟
施設に応じて担当のエージェントに呼を振り分けることで業務効率を向上し、
よりきめ細かな応対が可能となりました。

2.新人エージェントの教育期間を短縮
住所変更などの一般的な問い合わせ対応は、新人のエージェントに、調整能力を
要する加盟施設からの問い合わせは経験豊富なエージェントにといった呼の振り
分けにより、段階を追った教育が可能となり、新人エージェントの現場投入まで
の期間を約3ヶ月から1ヶ月に短縮しました。

3.コールセンター統合と 沖縄への円滑な移転
複数サイトを一元管理できるIPテレフォニーの特性を活かして、商品の受注を
担当する『受注センター』、一般ユーザーからの総合お問い合わせ窓口の
『お客様センター』、メルスプラン専用窓口の『メルスセンター』をシステム
統合し、メニコンカスタマーセンターとして総合的に運用することが出来るよ
うになりました。また、コンタクトセンター業務全般を、名古屋から沖縄へと
受信業務を段階的に移行し、運営を止めることなく円滑に移転することが出来
ました。

システムの選定にあたっては、CTI&マルチチャネル対応ソフトウェア「Avaya
Interaction Center(IC)」のコールルーティング機能、多拠点への円滑な移
転を実現するIP-PBXの拡張性、システムエンジニアおよびシステム構築パート
ナーによる支援が評価されました。

アバイアがメニコンに納入した製品群は下記の通りです。
1.IP-PBX 「Avaya Aura Communication Manager」
2.CTI&マルチチャネル対応ソフトウェア「Avaya Interaction Center (IC) 」
3.レポート管理システム「Avaya Call Management System (CMS) 」
4.コールセンターソフトウェア「Avaya Call Center」
5.デジタルフォン「Avaya 2410 DCP Phone」、「Avaya 2420 DCP Phone」

<Avaya Interaction Center(IC)について>
Avaya Interaction Center(IC)は、電話、電子メール、Webチャットなど複数
のチャネルからの問い合わせをひとつのアプリケーションで受付・管理し、統
合的な運用が可能なCTI&マルチチャネルソフトウェアアプリケーションです。
コンタクトセンターソフトウェア「Avaya Call Center」との連携により、どの
チャネルからの問い合わせも最適なエージェントに接続します。データベース
との連携により下記をはじめとする高度なルーティングを実現します。

・顧客クラスルーティング
(顧客のクラスに基づいて最適な担当者に接続)
・担当者ルーティング(Last Agent)
(担当者や前回対応したエージェントに接続)
・リダイヤル優先ルーティング
(顧客が接続待ち中に切断した情報に基づいた接続)
・待ち時間ルーティング
(顧客の過去の待ち時間に基づいて接続)

<アバイア(Avaya Inc.)について>
アバイア・インク(本社所在地:米国ニュージャージー州バスキングリッジ)は
企業向けコミュニケーション・システムのグローバル・リーダーです。アバイアは、
ユニファイドコミュニケーション・ソリューション、コンタクトセンター向けソ
リューションおよび関連サービスを直接、またはチャネルパートナーを通じて
世界中の企業に提供します。企業の業務効率、コラボレーション、顧客サービス
および競争力を向上するアバイアの最先端のコミュニケーションテクノロジーは、
あらゆる規模の企業に利用されています。

詳細は、アバイアのWebサイト (リンク ») をご覧ください。
日本アバイアについては、 (リンク ») をご覧ください。
※AvayaおよびアバイアのロゴはAvaya Inc.の登録商標です。その他すべての商標は
個々の商標権者に帰属します。

<本件に関する読者からのお問い合わせ先>
日本アバイア株式会社
電話: 03-5575-8850 e-mail: jpmarketing@avaya.com

<本件に関する報道関係からのお問い合わせ先>
日本アバイア株式会社
マーケティング部 広報担当 坂田 
電話: 03-5575-8829 e-mail: sakata@avaya.com
または
(広報代行)株式会社プラップジャパン 落合 
電話: 03-4570-3189

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