ジェネシス、高度な顧客サービスの新時代を開くGenesysオーケストレーション・テクノロジーを発表

～Genesys オーケストレーション・テクノロジーは、顧客サービスのベストプラクティスを活用し、革新的なビジネスルールの手法によりシステム導入の簡易化・迅速化を実現～

米カリフォルニア州デイリーシティー – 2012年12月4日 - 顧客サービスソリューションのリーディングプロバイダーであるジェネシス（Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.）は本日、高度な顧客サービスの技術に革新をもたらす、Genesysオーケストレーション・テクノロジーを発表しました。Genesys オーケストレーション・テクノロジーは、Genesys Business Rulesアプリケーションと統合することで、コンタクトセンターの運用サイドのユーザーが、1クリックで高度な顧客サービス戦略を管理する機能など、パワフルな顧客サービス機能を提供します。また、Genesys Business Rulesアプリケーションは、直感的なユーザーインタフェースを通じて、企業の管理者や顧客サービス担当者がコンタクトセンター内で発生する活動を直接、管理できるようにします。これまで、顧客のセグメンテーションやルーティング戦略、ビジネスプロセス、およびビジネスの目的や顧客サービスをサポートするワークフローの変更は、IT部門に依頼するために、時間のかかる作業となっていました。Genesys オーケストレーション・テクノロジーによって、企業の管理者は、こうした変更管理プロセスを経ることなく、簡単に顧客サービスの設定を変更できるようになります。

ニュースファクト：

• 顧客サービスのベストプラクティスを使い勝手の良い、柔軟なビジネスルールにパッケージ化
これまでは、スキル、サービスレベル、およびビジネスの目的に基づく高度な顧客ルーティングといった、最新の顧客サービス戦略を導入するには、ワークフローの複雑なプログラミングやカスタマイズが必要でした。Genesys オーケストレーション・テクノロジーは、20年以上にわたるジェネシスの経験と技術革新に基づいた実績のある顧客サービス戦略とルーティング技法を活用して、これをGenesys Business Rulesユーザーインタフェースから簡単に配備できるよう、アプリケーションにパッケージングしました。Business Rulesアプリケーションは、ルーティング・ストラテジーの変更をリアルタイムで実行できる機能を備えており、ユーザーは顧客サービスやコンタクトセンターの戦略を迅速に設計、導入できます。

• 実績のある顧客サービス戦略を活用することによるベネフィット
新規に導入する戦略やビジネスルールがGenesysテンプレートを利用したものであっても、ビジネスの実績に基づいて設計されたものでも、Business Rulesのアプローチなら、既存の戦略を活用してこれを迅速に再利用できます。これによって新規戦略の導入に必要な時間が大幅に短縮される一方、IT部門の手を煩わせることなく実施できるため、TCOの低減にもつながります。

• 管理の簡易化と顧客との対話の統合
Genesys Business Rulesアプリケーションは、わかりやすいインタフェースによって、そのビジネスに特有のパラメーターを目に見えるように提示し、ユーザーによる顧客体験の管理を支援します。たとえば、企業のマネージャーは、サービスレベルの到達目標、CRMのデータ、購買履歴、およびその他のパラメーターに基づいてルーティングと顧客プロセスの戦略を即座に変更できます。預金満了のお知らせや次のフライト情報といったビジネスの条件に対してGenesys Rulesからフラグを立てておき、それに基づいてアウトバウンド通知、IVR処理のカスタマイズ、エージェントごとのルーティング戦略などの顧客サービス活動を開始することができます。

本リリースに関するコメント
ジェネシスの製品マネジメント・戦略担当バイスプレジデント、Merijn te Booijは、次のように述べています。
「本日の発表は、高度な顧客サービスを利用する機会を、これまで高機能ソリューションを利用していない企業を含め、より幅広いユーザーおよび企業へ提供できるという点で画期的です。今後も高度なソリューション導入の簡易化と迅速化を実現しながら、TCOの低減に貢献するテクノロジーに注力していきます。Genesys オーケストレーションおよびBusiness Rulesは、企業内で誰が、どのようにビジネスルールを管理するかという、顧客サービスのあり方をも根本的に変革していきます」

補足資料：

Genesys Rulesのシステムインタフェース
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Genesys Conversation Manager
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Genesys 8プラットフォーム
(リンク »)

ジェネシスについて
ジェネシスは、カスタマーサービスとコンタクトセンター向けのソフトウェアとサービスを提供する世界的なリーディングカンパニーとして、顧客体験の向上に全精力を傾けています。世界80カ国2000社以上のユーザー企業を抱えるジェネシスは、企業が社員、洞察、顧客チャネルを総動員して、消費者とのカンバセーション（対話）を成立するためのユニークなソリューションを提供しています。ジェネシスのソフトウェアは、コンタクトセンターからバックオフィスまで、毎日1億件以上のインタラクションを処理し、企業によるスピーディーでシンプルなサービスの提供と、高度にパーソナライズしたクロスチャネルの顧客体験を実現しています。ジェネシスのソフトウェアは、企業全体にわたるカスタマーサービスのプロセスと顧客対応窓口となる従業員の業務能力も最適化します。
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ジェネシス・ジャパン株式会社　マーケティング本部
斉藤 哲也
Tel: 03-6361-8960　Fax：03-6327-7955
Email: saito@genesyslab.com