コスト面を中心としたコールセンター設置時の課題
顧客に対する電話対応業務を行うコールセンターは、企業にとって重要な存在だ。製品やサービスに関するサポート、不具合の発見とフィードバックはもちろん、コールセンターの質がダイレクトに顧客満足度の向上へと結び付くようなケースも少なくない。
しかし、いざコールセンターを設置しようと思うと、まず最初にコスト面の壁にぶつかる。たとえばPBX（Private Branch eXchange：構内交換機）を導入する場合、規模によっては数千万円もの予算が必要になってしまうため、中小企業にとっては現実的といえない。もちろん、コールセンター設置後もシステムの運用・保守を行う予算や人的リソースを捻出しなければならず、コストは増すばかりだ。直接利益を生む業務ではないので、重要性を理解していながら設置に踏み切れない企業は多いといえる。
また、最近は自社でコールセンターを持たず、専門業者に依頼する方法もある。しかし、一般的な電話対応ならまだしも、製品やサービスについて専門知識が要求されるサポート業務がメインの場合、どうしても品質面で不安が残るだろう。
その他、システムによっては受発信の管理がしづらい、ログを残せない等の悩みもある。このように、コールセンターの環境構築を巡ってはさまざまな課題が存在するが、これらをまとめて解消してくれるのがフュージョン・コミュニケーションズのクラウド型コールセンター「FUSION Connect」である。
直感的に操作できるUIや多彩な機能を装備
FUSION Connectは、電話やFAXをコンピュータシステムと統合・連動するCTI（Computer Telephony Integration）サーバを、クラウドサービスとして提供するソリューション。これにより、コールセンターに必要なCTI設備の初期投資を省き、月額料金のみで手軽に高機能なシステムが利用できる。また、簡易的な通話録音を標準搭載する他、サードベンダー製の全通話録音サーバ等との連携もサポートしている。さらに、上位サービスの「FUSION Connect Premium」では、全通話録音やレンタルサーバ、VPN接続等のオプションも用意。小～中規模まで、幅広いニーズに対応可能だ。加えて、通常コールセンターが構築完了まで約3ヶ月の期間を要するのに対し、FUSION Connectなら最短2週間（FUSION Connect Premiumは最短1ヶ月）というクラウドサービスならではの迅速な構築スピードも特徴となっている。
分散した拠点や在宅オペレータなどを問わず、共通のコールセンターが使えるのもメリットのひとつ
機能面では、識別性の高い配色で直感的に操作できるリアルタイムモニタを採用。ドラッグ＆ドロップを用いた簡単な転送や保留操作により、オペレーターに対する指示を管理者のデスクトップ上でコントロールできる。また、コールセンターはレスポンスが重視される業務だけに、迅速なコミュニケーションを実現するチャット機能にも注目したい。
オペレーターへの指示を管理者のデスクトップ上でコントロールできる
さらに、PBXのように専門業者へ依頼することなく、ブラウザ経由で各種設定が行えるのもポイントのひとつ。ユーザー管理/代表番号の設定/内線番号設定/着信処理（IVR）/応答メッセージ/スケジュールの作成/グループ・部門の作成/自動着信分配（ACD）などの多彩な項目から、必要に応じて柔軟に設定変更が可能だ。
そのほか、入電数や応答呼数をはじめさまざまなログが確認できるヒストリカルレポート、24時間365日の総合監視も企業にとって見逃せない要素といえる。
サービスラインアップおよび対応内線数は、共有サーバを用いたFUSION Connectが2席～、専用サーバを用いたFUSION Connect Premiumが30席～。VPN接続対応などの各種機能やオプションにも差があるので、詳細はぜひホワイトペーパーをご覧いただきたい。
