ソーシャルメディア上の影響力を示す「Kloutスコア」と「Genesys Social Engagement」が統合

~顧客サービスにソーシャルメディア上での影響力を反映できる画期的なソリューション~

ジェネシス・ジャパン株式会社 2012年06月19日

米カリフォルニア州デイリーシティー-2012年6月12日- 顧客体験ソリューションのプロバイダーであるジェネシス社(Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.)は本日、「Genesys Social Engagement」ソリューションとKloutスコア機能の統合を発表しました。Kloutスコア機能を統合することによって、ソーシャルメディアおよびその他の顧客サービスのインタラクションを、その顧客のソーシャルメディア上のステータスに応じて優先順位付けし、最適なリソースにルーティングして解決を図ることが可能となりました。たとえば、Kloutスコアに基づいてソーシャルメディア上で高いステータスと影響力を持つと判断された顧客は、ソーシャルメディアに詳しい専門のカスタマーサービス・エージェントに割り振られるようになります。

ニュースファクト:

•今日、顧客サービスのインタラクションの大半は、取引やCRMデータに基づいた優先順位付けやセグメント化が行われています。これらの属性には、顧客のステータスや購入履歴などの情報を含めることができますが、ソーシャルメディアの世界では、それだけでは顧客の真の姿は見えてきません。実際に、顧客としてのステータスは低くとも、ソーシャルメディア上では大きな影響力と拡散力を持ち、会社にとって計り知れない価値を持っている場合があります。Twitterで数千人のフォロワーを持つ個人は、会社のブランドに修復不能なダメージを与えかねない潜在力を持っています。

•Kloutスコアは、個人のソーシャルメディア上でのステータスと影響力を示す主要な指標であり、1~100の数値で示されます。Kloutスコアは、フォロワー数、更新頻度、友人やフォロワーのKloutスコア、お気に入り、リツイート、共有の数といった変数に基づいて計算されます。

•2011年に発表された「Genesys Social Engagement」は、Twitter上のツイート、Facebookの投稿、RSSフィードといったソーシャルメディア上のインタラクションを解析し、インテリジェントな顧客ルーティングとビジネスルールを適用して、これらのインタラクションをコンタクトセンター、マーケティング、およびその他の組織の適切なリソースに割り振ります。Kloutスコアと統合することによって、こうしたソーシャルメディアのインタラクションを顧客のソーシャルメディア上の影響力と拡散力に基づいて評価およびルーティングすることが可能となりました。実際には、これらの機能はソーシャルメディアのインタラクションにとどまらず、電話やWebのインタラクションにおいても使用できます。


本リリースに関するコメント
ジェネシスの製品マネジメント・戦略担当バイスプレジデント、Merijn te Booijは、次のように述べています。
「20年以上にわたってジェネシスは、大手企業のコンタクトセンターや顧客サービス部門の原動力として、世界中で数百万件の音声、Web、モバイルおよびソーシャルメディアのインタラクションを顧客サービスエージェントにインテリジェントにルーティングしてきました。『Genesys Social Engagement』にKloutスコア機能を統合することによって、ソーシャルメディアを活用している企業が、ビジネスの価値と社会的な影響力に基づく新しい対話によって顧客との関係を構築できるようにします」

Kloutのビジネス開発担当バイスプレジデント、マット・トムソン(Matt Thomson)氏は、次のように述べています。
「Kloutの意図するところは、自分の影響力から利益を得られるようにすることです。たとえば、高スコアを保有する人が、空港の受付で自身のKloutスコアを提示するだけで、キャセイパシフィック航空のファーストクラスラウンジを利用できるようになる、あるいは影響量を持つだけで良質な顧客サービスを享受できるようになるなどの新しいかたちです。Kloutは『Genesys Social Engagement』ソリューションと統合することで、さまざまなソーシャルメディアから発信される拡張性のある信号を企業に提供し、どこに焦点を当てるべきかを把握できるようにします」

補足資料:
Genesys Social Engagement
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ジェネシスについて
ジェネシスは、カスタマーサービスとコンタクトセンター向けのソフトウェアとサービスを提供する世界的なリーディングカンパニーとして、顧客体験の向上に全精力を傾けています。世界80カ国2000社以上のユーザー企業を抱えるジェネシスは、企業が社員、洞察、顧客チャネルを総動員して、消費者とのカンバセーション(対話)を成立するためのユニークなソリューションを提供しています。ジェネシスのソフトウェアは、コンタクトセンターからバックオフィスまで、毎日1億件以上のインタラクションを処理し、企業によるスピーディーでシンプルなサービスの提供と、高度にパーソナライズしたクロスチャネルの顧客体験を実現しています。ジェネシスのソフトウェアは、企業全体にわたるカスタマーサービスのプロセスと顧客対応窓口となる従業員の業務能力も最適化します。
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ジェネシス・ジャパン株式会社 マーケティング本部
斉藤 哲也
Tel: 03-6361-8960 Fax:03-6327-7955
Email: saito@genesyslab.com

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