海外コメンタリー

「Alexa、2025年の顧客サービスはどんな感じ?」--AIアシスタントが開く未来

Brent Leary (Special to ZDNet.com) 翻訳校正: 村上雅章 野崎裕子 2018年06月27日 06時30分

  • このエントリーをはてなブックマークに追加
  • 印刷

 本記事は、顧客関係管理(CRM)分野のインフルエンサーで専門家であるBrent Leary氏の寄稿によるものだ。同氏はコンサルティング会社CRM Essentialsの創業者でもある。

------------------------------------------------------------------

 2025年の顧客サービスはどのようになっているだろうか?

 これは、ネバダ州ラスベガスで開催されたテクノロジカンファレンス「PegaWorld 2018」における興味深いパネルディスカッションのなかで筆者に投げかけられた質問だ。筆者は、このクールなセッションに以下の専門家らとともに参加できたことを光栄に思っている。

  • Mike Asebrook氏(Pegasystemsの製品マーケティング担当ディレクター)
  • Ben Barton氏(Pegasystemsのチーム責任者であり、顧客サービスコンサルタントの第一人者)
  • Leslie Dickens氏(NASCOの企業および製品戦略担当バイスプレジデント)

 モデレーターを務めたのは、コンサルティング会社The 56 Groupのプレジデントで米ZDNetに寄稿もしているPaul Greenberg氏だ。

 筆者は今回のパネルディスカッションに臨むにあたり、前もって考えをまとめようとしていた。その思考過程をここに書き記してみたい。まず、チャットボットや自律/人工知能(AI)について、あるいは顧客対応センターの業務の何割がロボットによってこなされるようになるかについて、語ることができるだろう。また、IoTやコネクテッドデバイスを用いたリアルタイムサポートが、顧客サービスとその他業務の関係にどのような影響を与えるのかについて論じることもできるだろう。あるいは、ブロックチェーンがこれらすべてとどのように関係するのかについて語ることもできるだろう。しかし、筆者は2014年以来ますます増えてきている自らの行動について論じることにした。それはつまり、「Alexa」への問いかけだ。というのも、音声アシスタントはそう遠くない未来に、顧客エンゲージメントの形成に大きな役割を果たすようになり、それには反応性と予測性という双方の観点から見た顧客サービスが、極めて基本的かつ根本的なかたちで含まれているためだ。

ZDNet Japan 記事を毎朝メールでまとめ読み(登録無料)

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

SpecialPR

連載

CIO
月刊 Windows 10移行の心・技・体
ITアナリストが知る日本企業の「ITの盲点」
シェアリングエコノミーの衝撃
デジタル“失敗学”
コンサルティング現場のカラクリ
Rethink Internet:インターネット再考
インシデントをもたらすヒューマンエラー
トランザクションの今昔物語
エリック松永のデジタルIQ道場
研究現場から見たAI
Fintechの正体
米ZDNet編集長Larryの独り言
大木豊成「仕事で使うアップルのトリセツ」
山本雅史「ハードから読み解くITトレンド放談」
田中克己「展望2020年のIT企業」
松岡功「一言もの申す」
松岡功「今週の明言」
内山悟志「IT部門はどこに向かうのか」
林 雅之「デジタル未来からの手紙」
谷川耕一「エンプラITならこれは知っとけ」
大河原克行「エンプラ徒然」
内製化とユーザー体験の関係
「プロジェクトマネジメント」の解き方
ITは「ひみつ道具」の夢を見る
セキュリティ
セキュリティインシデント対応の現場
エンドポイントセキュリティの4つの「基礎」
企業セキュリティの歩き方
サイバーセキュリティ未来考
ネットワークセキュリティの要諦
セキュリティの論点
スペシャル
エンタープライズAIの隆盛
インシュアテックで変わる保険業界
顧客は勝手に育たない--MAツール導入の心得
「ひとり情シス」の本当のところ
ざっくり解決!SNS担当者お悩み相談室
生産性向上に効くビジネスITツール最前線
ざっくりわかるSNSマーケティング入門
課題解決のためのUI/UX
誰もが開発者になる時代 ~業務システム開発の現場を行く~
「Windows 10」法人導入の手引き
ソフトウェア開発パラダイムの進化
エンタープライズトレンド
10の事情
座談会@ZDNet
Dr.津田のクラウドトップガン対談
Gartner Symposium
IBM World of Watson
de:code
Sapphire Now
VMworld
Microsoft Inspire
Microsoft Connect()
HPE Discover
Oracle OpenWorld
Dell Technologies World
AWS re:Invent
AWS Summit
PTC LiveWorx
吉田行男「より賢く活用するためのOSS最新動向」
古賀政純「Dockerがもたらすビジネス変革」
中国ビジネス四方山話
ベトナムでビジネス
日本株展望
企業決算
このサイトでは、利用状況の把握や広告配信などのために、Cookieなどを使用してアクセスデータを取得・利用しています。 これ以降ページを遷移した場合、Cookieなどの設定や使用に同意したことになります。
Cookieなどの設定や使用の詳細、オプトアウトについては詳細をご覧ください。
[ 閉じる ]