本記事は、顧客関係管理（CRM）分野のインフルエンサーで専門家であるBrent Leary氏の寄稿によるものだ。同氏はコンサルティング会社CRM Essentialsの創業者でもある。
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2025年の顧客サービスはどのようになっているだろうか？
これは、ネバダ州ラスベガスで開催されたテクノロジカンファレンス「PegaWorld 2018」における興味深いパネルディスカッションのなかで筆者に投げかけられた質問だ。筆者は、このクールなセッションに以下の専門家らとともに参加できたことを光栄に思っている。
- Mike Asebrook氏（Pegasystemsの製品マーケティング担当ディレクター）
- Ben Barton氏（Pegasystemsのチーム責任者であり、顧客サービスコンサルタントの第一人者）
- Leslie Dickens氏（NASCOの企業および製品戦略担当バイスプレジデント）
モデレーターを務めたのは、コンサルティング会社The 56 Groupのプレジデントで米ZDNetに寄稿もしているPaul Greenberg氏だ。
筆者は今回のパネルディスカッションに臨むにあたり、前もって考えをまとめようとしていた。その思考過程をここに書き記してみたい。まず、チャットボットや自律／人工知能（AI）について、あるいは顧客対応センターの業務の何割がロボットによってこなされるようになるかについて、語ることができるだろう。また、IoTやコネクテッドデバイスを用いたリアルタイムサポートが、顧客サービスとその他業務の関係にどのような影響を与えるのかについて論じることもできるだろう。あるいは、ブロックチェーンがこれらすべてとどのように関係するのかについて語ることもできるだろう。しかし、筆者は2014年以来ますます増えてきている自らの行動について論じることにした。それはつまり、「Alexa」への問いかけだ。というのも、音声アシスタントはそう遠くない未来に、顧客エンゲージメントの形成に大きな役割を果たすようになり、それには反応性と予測性という双方の観点から見た顧客サービスが、極めて基本的かつ根本的なかたちで含まれているためだ。
