三井住友銀行と日本総合研究所は2月24日、日本IBM、SCSK、アドバンスト・メディアと共同で、三井住友銀行のコールセンター全席に「IBM Watson Explorer」を導入し、行内の営業部店から本部への照会対応業務でも活用を開始したと発表した。
同行はすでに2014年から、コールセンターでのオペレーター支援ツールとして、Watsonを活用している。2016年10月からはコールセンター全席で利用を始めている。
活用方法は次の通り。まず、音声認識システム「AmiVoice」が問い合わせの会話内容をテキスト化し、Watsonが業務マニュアルやQ＆A集から内容に合致した回答候補をオペレーターに提示する。
2016年12月からは、国内与信業務に関する行内照会応答業務や、法人顧客からの問い合わせ対応でも、Watsonを活用している。2017年2月には、個人顧客へのサービスに関する行内照会応答業務や、欧米海外拠点からの与信業務に関する英語での照会にも活用を拡大している。
Watsonの活用の仕組み（日本総合研究所提供）
