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特集まとめ:高まるCISOの重要性

クラウド型コールセンターに音声認識などで人間介さず解約できる仕組みを構築

藤代格 (編集部)

2019-09-02 07:00

 健康食品や化粧品を販売するECサイト「北の快適工房」を運営する北の達人コーポレーション(札幌市中央区、従業員数148人)では、コールセンター業務の運営基盤にクラウド型のコールセンターシステム「BIZTELコールセンター」を選択。処理スピード向上など多くの効果があったという。開発、提供するリンク(港区)が発表。

 BIZTELコールセンターを活用しているのは、商品購入を受け付けるカスタマーサービス、健康や美容相談を受けながら商品を提案する商品カウンセリング、ラジオなどからの問い合わせに対応するインフォマーシャル、外部パートナーに委託する解約という4つの窓口。

 クラウド型のサービスを活用していたが、解約処理スピードの向上、着信が札幌のため遠方料金となることが多い通話料などが課題となっていたという。後処理に時間がかかる商品カウンセリングでは次々に電話が鳴る状態で、一時的に手作業でストップさせる必要があり、とても非効率だったとしている。

 回線の用意や電話機の購入、保守が不要という点に加え、小規模から大規模まで多くの運用実績があるBIZTELコールセンターを導入。保留せずに別業務のオペレーターに転送できるブラインド転送機能の活用、電話以外の解約方法の保留時でのアナウンスなどで処理スピードを向上させたという。

 稼働状況モニタリング機能では、電話番号ごとでの入電数、窓口やオペレーター、処理などを可視化。状況の把握、的確なアドバイスができるようになったという。

 商品カウンセリング窓口では、メンバー全員にレポート参照権限を付与。互いに状況の確認が可能で、アンケート結果や通話記録と照らし合わせた振り返り、応対品質向上に寄与しているという。

モニタリング画面イメージ(出典:リンク)
モニタリング画面イメージ(出典:リンク)

 ユーザビリティも高く、部署や運用ごとでカスタマイズ可能。遠方との通話料も削減でき、高い費用対効果を感じているという。

電話がつながらないストレスを減らす

 

 8月29日には、リンクが導入後の状況を再度報告。導入約1年で2倍以上の電話対応が可能となり、売り上げに大きく貢献しているという。

 10連休となった2019年のゴールデンウィークには、コールセンターが稼働できないためオペレーターを介さずに解約できる仕組みを構築。ユーザーが録音した“解約したい商品名”“名前”“電話番号”の認識率が一番高かったという「Google Cloud Speech API」でテキスト化。ビジネスチャット「Slack」に送信、オペレーターが確認し、問題がなければ解約処理として反映するという。

連携構成イメージ(出典:リンク)
連携構成イメージ(出典:リンク)

 オペレーターとユーザーが話さずに解約可能となり、1カ月あたりオペレーター約4人分の稼働を削減。自動化に良い印象を持たないユーザーも一定数いる反面、“電話がつながらないストレス”がなくなったというフィードバックもあるという。

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