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顧客情報を分析できる体制に--来館予約のキャンセル率を半減させた星野リゾート

藤代格 (編集部)

2021-03-26 07:15

 ホテル、ブライダルなどの事業を展開する星野リゾート(長野県北佐久郡、連結従業員数2939人)は、顧客情報管理(CRM)と営業支援(SFA)機能を持つクラウドサービス「Zoho CRM」と、データを可視化、分析するビジネスインテリジェンス(BI)ツール「Zoho Analytics」を採用。

 収集したデータを分析する体制を整え、ブライダル施設への来館予約後のキャンセルを50%削減したという。3月25日、サービスを提供するゾーホージャパン(横浜市西区)が発表した。

 ブライダル事業では、全国各地に点在する営業拠点それぞれの表計算ソフトへの手入力で顧客情報を管理。成約率などの全社の評価指標(KPI)の収集、把握も手作業となり、2週間ほどが必要だったという。

 タイムリーな状況判断や対応を課題とするとともに、予約後に来館がないなどの原因は把握できなかったという。過去の実績と経験則に基づく仮説での対策となっていたとしている。

 Zoho CRMを活用し、顧客情報の集約スピードを短縮。前日の成果や効果を毎朝確認できるという。ワークフロー機能を活用し、営業プロセスの中に「資料請求後に何もアクションがなかった場合は電話フォローを入れる」というタスクを設定。アラートを自動化したとしている。

 Zoho Analyticsとの連携で詳細に営業プロセスを分析した結果、「予約から来館までの期間が一定日数を超えるとキャンセル率が上がる」ことが判明したという。客観的なデータに基づいた施策が可能となり、来館予約のキャンセル率を50%削減したとしている。

全体の活用イメージ(出典:ゾーホージャパン) 全体の活用イメージ(出典:ゾーホージャパン)
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 Zoho CRMは、顧客情報を「見込客」と、実際の商談と関連づける「取引先」「連絡先」の3つに分類して管理。一元管理や可視化ができると説明している。

顧客の分類イメージ(出典:ゾーホージャパン) 顧客の分類イメージ(出典:ゾーホージャパン)
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 1ユーザーあたりの税別月額料金が1440円からの「スタンダード」、2400円からの「プロフェッショナル」、4200円からの「エンタープライズ」、5400円からの「アルティメット」の4プランを用意している。

Zoho CRMの料金イメージ(出典:ゾーホージャパン) Zoho CRMの料金イメージ(出典:ゾーホージャパン)
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 Zoho Analyticsは、ドラッグ&ドロップでレポートやダッシュボードを作成可能。データの視覚的な解析、人工知能(AI)を活用したレポートの自動生成などができるという。

ダッシュボードのイメージ(出典:ゾーホージャパン) ダッシュボードのイメージ(出典:ゾーホージャパン)
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 2700円からの「ベーシック」、5400円からの「スタンダード」、1万3500円からの「プレミアム」、5万3460円からの「エンタープライズ」のほか、3600円のオンプレミス向け「プロフェッショナル」がある。

Zoho Analyticsの料金イメージ(出典:ゾーホージャパン) Zoho Analyticsの料金イメージ(出典:ゾーホージャパン)
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