「営業支援の領域で17年間やってきたが、この部分の伸びに対して、今一番伸びているのは（コールセンターの問い合わせ対応や顧客サポートなどの機能をクラウドで提供する）Service Cloudだ。営業支援のSales Cloudやマーケティング支援のMarketing Cloudと連携させる使い方が多い」
セールスフォース・ドットコムは2月20日に都内で会見し、顧客サポート機能を提供するService Cloudの新版で、2月13日に提供を開始したばかりの「Service Cloud Spring'17リリース」の新機能について説明した。
Service Cloud新版では、オムニチャネルを拡大するために、チャットで顧客に対応するための機能「LiveMessage」を強化した（図1）。さらに、オムニチャネルへの取り組みとして、オペレーターの顧客対応状況をリアルタイムに把握する機能「Einstein Supervisor」を新規に追加した。
チャットで顧客に対応するための機能「LiveMessage」を強化した。SMSに加え、Facebook Messagerのチャットで対応できるようにした
これらの背景として「顧客の行動は連続しているが、企業の対応部門やシステムは分断している」と、セールスフォース・ドットコムのマーケティング本部でプロダクトマーケティングシニアディレクターを務める御代茂樹氏は指摘。こうした事態を打破するためにサービス間の連携を重視しているとした。
SMS／チャットでリアルタイムに顧客に対応
セールスフォース・ドットコムのマーケティング本部でプロダクトマーケティングシニアディレクターを務める御代茂樹氏
強化点の1つ、LiveMessageは、2016年12に初期版の提供を開始した、メッセージベースの顧客サポート基盤だ。初期版では、電話のSMS（Short Message Service）を使って顧客とメッセージのやり取りができていた。
これに対して2月13日の強化では、新たにFacebook Messengerを使ったチャットベースのメッセージのやり取りができるようになった。2017年夏には、LINEによるメッセージのやり取りもできるようにする予定だ。
会見では、Facebook Messengerを使ったLiveMessageのデモを見せた。顧客のFacebook Messenger画面と、LiveMessageのWeb画面の間で、チャットでやりとりしてみせた（画面1）。CRM（顧客関係管理）機能と連携し、チャット画面の横に顧客情報を表示しながらチャット対応してみせた。
Facebook Messengerを使ったLiveMessageのデモ。CRM連携で顧客情報を参照しながらチャットで対応できる
LiveMessageの背景には、トレンドとして、電話、メール、ソーシャル、アプリ、メッセージなど、新しいコミュニケーションが台頭してきたという状況がある。御代氏は、市場予測を引き合いに「現在ではまだ音声電話が主要なメッセージ手段だが、今後2年以内に他の手段が追い越す」とした。
会見では、LiveMessageの事例もいくつか紹介した。POSシステムなどを扱っているNCR Silverは、SMSを使って顧客とリアルタイムにやり取りすることによって、顧客満足度を32％から40％に向上させた例だ。同社では、オペレータの稼働率も10倍以上になった。
ハンバーガーショップのWendy'sは、テイクアウト時の包袋に電話番号を記載し、フィードバックの声を集められるようにした。Quicken Loansという住宅ローンの会社は、3400人の融資担当者がリアルタイムに顧客とつながり、営業サイクルを23％短縮した。ME to WEという10代向けの旅行サイトは、メールに加えてLiveMessageを導入し、レスポンス率を75％～100％増やした。
コールセンターのオペレータの稼働状況をリアルタイムに把握
もう1つの強化、Einstein Supervisorは、どのオペレータが顧客に対応中/待機中かなど、オムニチャネルの状況をリアルタイムに把握する機能だ。オペレータの対応能力、状況、業務量、負荷を見て、自動的に作業を割り当てることができる。洞察（インサイト）を管理者に提供するとしている。
Einstein Supervisorは今後、人工知能（AI）を取り入れて強化する予定だ。AIによって、ケースの自動分類、ケース管理の効率化、問い合わせ傾向の予測、などが可能になるとしている。
