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“従業員体験”から考えるバーチャルアシスタントがいる職場の未来形

永長純 小林伸睦 (シトリックス・システムズ・ジャパン)

2019-09-13 06:45

 私たちが家庭で使うテクノロジーと企業環境との融合が徐々に進んでいます。このイノベーションは“バーチャルアシスタント(VA)”市場において生じており、それが持つまったく新しい職場を現実のものとし得る可能性には特に注目されます。

 人工知能(AI)をエンジンとし、音声コマンドで操作されるAlexa、Google Assistant、Siri、Cortanaなどは、すでに多くの家庭において一般的なものとなっています。この人気によって企業のテクノロジーにもVA機能を組み込むことへの要求が高まってきており、このことは“従業員体験(エクスペリエンス)”を大きく変えるとともに高める可能性が存在します。

 Gartnerは「2021年までにデジタルワーカーの25%が“バーチャル従業員アシスタント(Virtual Employee Assistants:VEA)”を日々使用するようになる。これに対し2019年の普及率は2%未満である」と予測しています。

 現時点では人間とVAとの関係は、主に「Alexa、今日の午後の天気は?」などのシンプルなコマンドを使った、何らかの処理を行うものが大半です。しかし、VA市場のエンジンであるAIと機械学習は急速に進化しており、近い将来にVAは音声やチャットボットによるインターフェースを超えたものになると予想されます。

 VAはデータとアプリケーションを含むすべてのデジタルプラットフォームを通じた、職場すべてにおいて使用されるインテリジェンスのひとつの形態として、人々が日々の職務をより効率的に果たすことを支援するようになると予想されます。

 このようなイノベーションは常に人々や人々が自らの職を維持できるか、求められるスキルに与える影響に関する懸念を引き起こします。しかし、VAについては、すべての人々のエクスペリエンスを改善する可能性の方が高いと思われます。VAによって人々やその組織には、VAが存在しなければ、不可能だったことを行えるようになります。

 最終的には、ワーカーとそのVAとの間には、VAがよりルーチン的な作業を引き受け、ワーカーは最善の仕事をすることに注力できるようになる、相互の信頼と協力に基づく公平な関係が実現すると期待されます。

 VA市場の進化については以下のように予想しています。

「インテリジェンス」の獲得

 音声認識テクノロジーにおける自然言語処理は洗練の度合いを着実に進めており、最終的には人とVAとの会話は人と人の間のものと区別が付かないものになると予想されます。

 VAテクノロジーにとってこれに続くべき一歩は人の身振りを理解する能力の獲得です。あらゆる形態の身振りを認識するテクノロジーの可能性についてはすでに検討されており、VAはこれによってたとえば人の身振りがさらに大きくなる場合など、優先順位や重要なポイントを判断できるようになります。このような身振りには指さし、視線、手の動きなどが含まれます。

 深層学習(ディープラーニング)も極めて重要であり、VAは人々とその意思決定過程を観察し、それを吸収した上でその知識を幅広いビジネスシナリオに応用するよう設計されるようになります。

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