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はてな、「Backlog」導入で顧客管理を仕組み化--チームコミュニケーションを円滑に

大場みのり (編集部)

2020-04-02 18:34

 ブログサービスなどを展開するはてなは、ヌーラボのプロジェクト管理ツール「Backlog」を導入した。社内コミュニケーションを円滑にするほか、顧客情報を的確かつ一元的に管理する仕組みを整えた。ヌーラボが4月2日に発表した。

 企業のオウンドメディア運営を支援する「はてなブログMedia」のチームは、セールスやディレクター、エンジニアなど、さまざまな職種のメンバーで構成されている。Backlogの導入前、エンジニアはGitHubを、セールスはスプレッドシートやExcelを利用して案件を管理していた。だが案件とメンバーの数が増加し、業務も複雑化するにつれて、顧客情報の管理が難しくなり、非効率な状態になっていたという。こういった環境の中、はてなは職種の異なるメンバーが使え、情報の一元管理が可能なツールとしてBacklogを導入し、業務の仕組み化に取り組んだ。

 導入による効果について、はてな サービス・システム開発本部プロデューサーの磯和氏は以下のように述べている。

 「はてなブログMediaのチームは『顧客が契約の前後できちんと相談ができる体制』を重視しており、顧客からの問い合わせを基に細やかなコミュニケーションを取っている。問い合わせの回答範囲が広いため、セールスだけでは解決できず、ディレクターやエンジニアなど他職種のメンバーを巻き込み、何日もかけて回答内容を検討することもある。Backlogを導入したことで、社内コミュニケーションのパスを減らし『部署をまたいで進捗を追う必要がある情報はBacklogで確認できる』という顧客管理体制を作ることができた」

 加えて「独自で課題管理画面をカスタマイズし、顧客の要望における『温度感』を5段階に分けて表現できるようにしたり、問い合わせを種類別に分けたりすることで、より精度の高い情報共有と顧客管理の仕組みを構築できた」と話す。

(出典:ヌーラボ)
(出典:ヌーラボ)

 こういった仕組みのおかげで「職種の異なるメンバー間でも情報を一元化できるようになったほか、副次的な効果として精度の高い見積もり作成も可能になった。またガントチャート機能も活用することで、案件のスケジュールを簡単に自動生成できるようになった。その結果、これまでは引き受けることが難しかった案件にも取り組めるようになり、新規案件の獲得につながっている」という。

(出典:ヌーラボ)
(出典:ヌーラボ)

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