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IBM「Watson Assistant」、コンタクトセンター向け機能を拡充--IntelePeer機能と連携

Larry Dignan (ZDNet.com) 翻訳校正: 編集部

2021-09-10 12:39

 IBMは、「IBM Watson Assistant」のアップデートを発表した。これには、コミュニケーションプラットフォームをサービスとして提供するIntelePeerとの統合が含まれ、仮想エージェントを素早く設定したり、人間のエージェントとスムーズに連携したりできる。

 IBMはIntelePeerと提携し、同社のPaaSである「Atmosphere Communications Platform」をWatson Assistantに追加した。これにより、音声ツールと仮想エージェント用の新しい電話番号を数分で設定できるという。企業がすでにコンタクトセンターシステムを導入している場合、IntelePeerは既存の電話システムにWatson Assistantを接続できる。

 IBMによると、Watson Assistantはコードなしで、大半のコンタクトセンタープラットフォームと最短1時間で接続できるという。

 また同社は、Watson Assistantのアップデートで、同社の自然言語処理技術をコンタクトセンターに統合したい考えだ。IBMはすでに、Watson Assistantのリファレンスカスタマーを持っており、その中の1つであるロードアイランド州は、IBMの仮想アシスタントを使い、顧客の問題に英語とスペイン語で対応している。

 その他のアップデートとして、次のようのものがある。

  • Watson Assistant Search Skill:IBM Researchの技術を活用して、短い答えを取得できる。この技術により、仮想アシスタントは長い文や文章から数語の答えを文脈とともに返すことができる。
  • FAQ Extraction:Watson Assistant Search Skillで一般的に利用可能。
  • エージェント向けアプリ:顧客が仮想エージェントとやり取りした後に、顧客サービス担当エージェントがそのやり取りを引き継げるようにする。IBMの音声検出モデルが、会話の内容をリアルタイムに書き起こす。

この記事は海外Red Ventures発の記事を朝日インタラクティブが日本向けに編集したものです。

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