シンプルなチャットボットからAIコミュニケーションツールへと進化したことで、企業や組織にもさまざまなメリットが生まれました。スタッフの負担軽減だけでなく、顧客体験（CX）の向上やマーケティング支援にも貢献できるようになってきています。第3回は、AIコミュニケーションツールの活用戦略について解説します。
AIコミュニケーションツールが企業のCX/DX戦略にどのように貢献するか
シナリオ型チャットボットは、知りたい内容が選択肢の中になければ質問できませんでしたが、AIを搭載したチャットボットの登場で、ある程度の自由質問ができるようになり、ユーザーの利便性が向上しました。さらに、テキストだけでなく音声や画像認識など多様な方法でコミュニケーションができる最新ツールが登場しています。このような最新のAIコミュニケーションツールは、企業や組織にとってどのようなメリットをもたらすでしょうか。
1．CXの向上
コールセンターや顧客サポートの電話がなかなかつながらないというのは、顧客にとってストレスになります。チャットボットはその課題を解決するツールとして活用されるようになりました。AIチャットボットの導入により、受付担当者は電話での対処が必要なユーザーの対応に集中できるため、ユーザーは「簡単なことなのに電話がなかなかつながらない」というストレスから解放されます。
第1回でも触れたように、最近は、エフォートレス（努力を要しないこと）なサービスが求められるようになりました。最新のAIコミュニケーションツールは、テキストだけでなく音声で伝えたいという要望や、テキスト入力するより写真やGPS情報で状況を伝えたいという要望にも応えられるようになっています。
顧客満足度（CS）が上がれば、顧客ロイヤルティーが上がり、自社の製品やサービスを使い続けてもらえます。また、企業では電話対応の担当者を増やすより、デジタルチャネルを拡充する傾向が強くなっています。
2．業務効率化や他システムとの連携による販売／マーケティング支援
一方、顧客対応をデジタルチャネルに集約できれば、企業にとっては業務効率化やコスト削減といったメリットが得られます。特にコールセンターでは、人手の確保が難しい状況もあり、できるだけデジタル化・自動化することが喫緊の課題でした。
さらに、AIコミュニケーションツールをプロアクティブサポートやPRなどマーケティングにも利用したり、販売管理などの別のシステムと連携したりすることで、アウトバウンドの自動化など販売促進やマーケティング支援にもつながります。
3．顧客インサイトの把握による品質改善
シナリオ型のチャットボットでは、企業側があらかじめ想定した質問にしか答えられないため、ユーザーが本当はどのような質問をしたかったのかを正確に知ることはできません。しかし、フリーワードで質問できるAI型チャットボットの場合は、ログを分析することでユーザーは何に不満があったのか、日常的にどのような言葉を使っているかなどを知ることができます。
これは、ウェブサイトやコミュニケーションチャネルの改善にとどまらず、製品やサービスの改善、開発にも役立てることができます。
