ServiceNow Japanは、同社のプラットフォーム「Now Platform」の最新版である「Xanadu（ザナドゥ）」のリリースに関する説明会を開催した。同バージョンでは、Now Platformに組み込まれた生成AI「Now Assist」を中心としたAIに関する機能を拡充し、組織のより多くの分野にさまざまなインパクトを増大させるイノベーションを提供する。
ServiceNow Japan 原氏
説明会に登壇した常務執行役員 チーフオペレーティングオフィサー（COO）の原智宏氏は、Now Platformについて「デジタルワークフローと呼ばれるワークフローエンジンが実際の業務推進をサポートする重要な要素になっている。このデジタルワークフローに対してAIをいかにネイティブに組み込めるか。われわれは、ユーザーがAIを使っていることを過度に意識することなく、日々の業務の中で自然にAIからの恩恵を受ける状態を目指している」と説明し、XanaduにおいてはデジタルワークフローとAIをネイティブに統合するために、「データ」「AI」「アクション」――の技術的要素を組み込んだと述べる。
「データ」では、Now Platformに新たなデータベースである「Raptor DB」を採用。このデータベースでは、従来のデジタルワークフローがサポートしていた日々の業務の推進（トランザクショナルワークロード）をよりスケーラブルに受け止められるだけでなく、AIやプロセスマイニング、クエリー、レポーティングなどに十分耐え得る単一なデータベースをNow Platform上に構築した。
Raptor DBの採用により、顧客は運用データとアナリティクスをプラットフォーム上に一元化できるため、外部のデータレイクにデータを出したり、外部のプロセスマイニングエンジンにデータを出したりする必要がなくなる。同データベースは、全ての顧客に順次提供していく予定で、さらに大型のワークロードを求める顧客に対しては「Raptor DB Pro」を提供し、よりスケーラブルなデータベース環境の構築を可能にするという。
Raptor DBによってできること
「AI」では、ServiceNowが開発した用途特化型モデル「Now LLM」と、汎用（はんよう）型の大規模言語モデル（LLM）をカスタマイズできる「カスタムエクスペリエンス」のサービスを展開している。
NVIDIAと共同開発を進めるNow LLMは、東京・大阪のデータセンターで利用でき、既に複数の顧客が利用を開始しているという。カスタムエクスペリエンスでは、OpenAIやMicrosoft、Google Cloudが提供するLLMを利用できる。汎用型のLLMを活用して業務に特化したアプリケーションサービスをNow Platform上で構築したい場合や、顧客自身が作成したモデルに対してAPIを提供している。
「アクション」では、Now Assistの機能拡充を行った。Now Assistは、インシデントやチャットの要約、コードの生成、ナレッジ記事の新規作成などさまざまな機能が搭載されており、Xanaduではメールの返信に関する自動生成やNow Assistによる推奨アクションの提案ができるようになった。
Now Assistの機能群
推奨アクションの提案では、対応しているライブエージェントに対して適切な回答の提案を行う。Now Assistが、次にエージェントが取るべきアクションを提案し、迅速なインシデントの解決やサービス品質の向上を図ることができるとしている。
ほかにも、「Now Assist Skill Kit」で顧客が新たなNow Assistの機能を構築できるようになった。Now Platform上で機能を構築することで、プラットフォームデータとシームレスに連携し、コンテキストと精度を向上できるとしている。また、構築に当たってのLLMとデプロイ場所は顧客自身で設定できる。
ServiceNowはMicrosoftと戦略的パートナーシップを結んでおり、IT運用管理（ITOM）や「Legal Service Delivery」「Strategic Portfolio Management」、Now PlatformにおいてMicrosoftのさまざまなソリューションとの統合を進めている。
Xanaduでは、Now Assistと「Microsoft Copilot」を連携し、ユーザーが利用する「Teams」やCopilotからServiceNowにアクセスできるようになった。例えば、Copilotに「利用しているPCが経年劣化のため交換したい」と依頼すると、CopilotからNow Assistに対してリクエストが引き継がれる。
このほかに、「Amazon Web Services」「Azure」「Google Cloud Platform」向けのサービスグラフコネクタを用意した。サービスグラフコネクタは、セキュリティサーバーや各種ソフトウェア、IoT機器など、異なる領域にあるサードパーティーのソースからServiceNowの構成管理データベース（CMDB）にデータをインポートする統合機能。
同機能により、クラウドサービスプロバイダー上にあるデータを認証されたコネクターを通じてCMDB上に迅速かつシームレスに統合できるという。これらのコネクターは高いデータ品質と一貫性を保証しているため、IT資産とその関係を可視化する統一されたビューを提供し、クラウドの価値実現をより迅速化する。
AWS、Azure、GCP向けサービスグラフコネクタの概要
