編集部からのお知らせ
PDF Report at ZDNet:「ドローン活用」
「ニューノーマル」に関する新着記事一覧

カスタマーサービスのアウトソーシングは約3割も割高--米ガートナー

Andy McCue(Silicon.com)

2005-03-07 14:52

 調査会社のGartnerが新たに発表した調査によると、カスタマーサービスをアウトソースした場合、社内で処理するのに比べて約3分の1も余計に費用がかかるという。

 この調査では、社内でカスタマーサービス業務を行っている企業の上位25%と比べた場合、同業務をアウトソースしている企業では30%も割高になっていることがわかった。

 Gartnerの調査ディレクターAlexa Bonaは、社内でのバックアップサポートなど、アウトソーシングにかかる目に見えない費用を企業が計算に入れていない場合が多いと述べている。

 「サービスをアウトソース化したほうが効率がいい場合も多いが、しかし企業側では利益を出すことも必要だ」(Bona)

 Gartnerによると、コスト削減を目的に顧客管理業務をアウトソースする企業の80%が、その目的を達成できずにいるという。また、顧客対応プロセスをアウトソースする企業の60%では、顧客を失うことや見えない費用による損失の方がアウトソース化で得られるはずコスト節減によるメリットを上回る可能性に対処しなくてはならなくなる。

 「もしコスト節減だけが目的なら、アウトソースしてもうまくいかないだろう」(Bona)

 全世界におけるカスタマーサービス関連のアウトソーシング市場の規模は、2004年の84億ドルから2007年には122億ドルになると予測されている。しかし、海外アウトソーシングについては、2007年でも全体の5%にしかならない。

 「どの顧客対応業務を海外移転するかについて、企業はとても慎重になっている」とBonaは述べている。

 「海外移転される業務は初期対応が主で、完全一貫型のカスタマーサービスではない。企業は一部のプロセスを海外に出しているものの、業務内容の向き不向きを考慮するようになってきている」(Bona)

 また、ビジネスプロセス・アウトソーシング (BPO) を専門とするインドの新興企業群は、Infosys TechnologiesやTata Consultancy Services、Wipro Technologiesなどの大企業とは対照的に、今後大規模な整理統合の段階に入り、上位15社のうち70%が2005年末までに買収や合併、廃業を経験することになるとGartnerは予測している。

 「規模の小さい企業の多くはベンチャーキャピタルが所有している。これらの企業は急速に成長しているが、このような速度で成長している時は、プロセスが破綻し、人員の確保も難しくなる」(Bona)

 こうした問題にも関わらず、アウトソーシングに成功した企業は25〜30のコスト削減を期待できるとGartnerは述べている。

この記事は海外CNET Networks発のニュースをCNET Japanが日本向けに編集したものです。

ZDNet Japan 記事を毎朝メールでまとめ読み(登録無料)

特集

CIO

モバイル

セキュリティ

スペシャル

ホワイトペーパー

新着

ランキング

  1. クラウドコンピューティング

    AWSが提唱する、モダン分析プラットフォームのアーキテクチャと構築手法

  2. クラウドコンピューティング

    AWS資料、ジョブに特化した目的別データベースを選定するためのガイド

  3. ビジネスアプリケーション

    進化を遂げるパーソナライゼーション、企業に求められる変革とは

  4. クラウド基盤

    【事例】機器の老朽化・陳腐化、ストレージ運用の属人化…複数課題を一気に解決したカプコン

  5. セキュリティ

    「日経225銘柄」企業の現状から読み解く、インターネットアクセスにおける業種別の弱点とは?

NEWSLETTERS

エンタープライズ・コンピューティングの最前線を配信

ZDNet Japanは、CIOとITマネージャーを対象に、ビジネス課題の解決とITを活用した新たな価値創造を支援します。
ITビジネス全般については、CNET Japanをご覧ください。

このサイトでは、利用状況の把握や広告配信などのために、Cookieなどを使用してアクセスデータを取得・利用しています。 これ以降ページを遷移した場合、Cookieなどの設定や使用に同意したことになります。
Cookieなどの設定や使用の詳細、オプトアウトについては詳細をご覧ください。
[ 閉じる ]