＃4：人は「簡単に修正」してくれると期待している
これはテクノロジに限った話ではない。エンドユーザーやマネージャーは、支援を要請すればすぐに駆けつけて問題を解決してくれるだろうと考えている。そのような態度はテクノロジに対してだけではない。筆者は毎日のようにこういった状況を目にしてきた。人は最小限の努力で最大限の結果を得たいと考えている。これはIT業界で仕事をする前から感じていたのだが、IT業界では特にそういった要求が多いと実感した。
＃5：人は「いい人」でありたいと望んでいる
これは現代の風潮から見ると意外に思えるかもしれないが、たいていの人は親切かつ寛大、そして正直でありたいと望んでいる。やり取りを開始する際には特にそう感じている。このため、礼儀正しく人に接すれば、同じように接してもらえるはずだ。もちろん、なかには例外として気難しい人もいる。しかし筆者の経験から言うとほとんどの場合、友好的な態度で接すると、同じように友好的な態度が返ってきている。
＃6：人は内面的に抱えている問題の一端を垣間見せる
この点ついては、すべての人が理解を深めるべきだと筆者は確信している。ITプロフェッショナルであれば、他の人々と毎日やり取りするはずだ。こうしたやり取りにかなりの時間が取られる場合もある。その際、相手によっては内面的に抱えている問題の一端を垣間見せることもあるだろう。普段の会話で憂うつな気持ちや不安感が顔を出す時もある。あなたはこうしたレベルで他の人を助ける訓練は受けていないかもしれないが、同じ人間として、これらの兆候を無視するべきではない。
思いやりの気持ちをかたちにしてほしい。あるいは少なくとも、相手に対してあなたが彼らの重要性を認識していることを、そして彼らの抱えるIT関連の問題があなたにとっても重要であることを、たとえ浅いレベルであっても分かってもらうようにしてほしい。あなたは心理療法士ではないため、彼らの感情的な問題を解決する能力は持ち合わせていないかもしれないが、エンドユーザーが出している、ちょっとした苦悩の兆候には注意を払えるはずだ。
